Résumé

  • La consultation de l’ACMA a ouvert le 29 septembre et se termine le 10 novembre 2026 à 17 h, heure d’été de l’Est australien. Le projet n’est pas encore contraignant : le code de 2019 demeure en vigueur jusqu’à l’entrée en vigueur d’une norme de remplacement.
  • Le projet rendrait la gouvernance des opérateurs plus vérifiable, en attribuant des responsabilités aux dirigeants et en encadrant les primes commerciales selon des critères liés aux clients. La question centrale est la proportionnalité pour les petits fournisseurs.

Le document posé sur la table a changé

L’Australian Communications and Media Authority (ACMA) invite les opérateurs et le public à commenter le projet de Telecommunications (Consumer Protections) Industry Standard 2026. La consultation a ouvert le 29 septembre et se clôt le mardi 10 novembre à 17 h, heure d’été de l’Est australien. Il ne s’agit pas encore d’une norme contraignante : le code de protection des consommateurs télécoms de 2019 reste applicable jusqu’à l’entrée en vigueur d’un texte de remplacement.

Le changement intervient après l’échec d’une révision menée par le secteur. L’Australian Telecommunications Alliance a déposé une version révisée du code en mai 2025. En octobre, l’ACMA a refusé de l’enregistrer, estimant que les garanties offertes à la collectivité n’étaient pas suffisantes. Le 23 octobre, elle a notifié au titre de l’article 125 de la Telecommunications Act 1997 que le code existant était déficient. L’Alliance a transmis un second projet en novembre. L’ACMA a ensuite clos l’examen du code et choisi de préparer une norme directement contraignante, orientation annoncée en mars 2026.

Le déplacement porte sur le lieu où se fixe le texte opératoire. Un code élaboré par le secteur peut mobiliser l’expertise des fournisseurs et la consultation ; dans ce dossier, l’instrument proposé est désormais rédigé par l’ACMA. L’article 125 permet au régulateur de déterminer une norme lorsqu’un code enregistré est jugé déficient, qu’un avis a été adressé et que le délai pour corriger les lacunes est expiré. L’article 128 impose le respect d’une norme enregistrée. Le code ancien ne cesse toutefois d’être enregistré qu’à la date d’entrée en vigueur de la nouvelle norme, pas au stade du projet.

Le projet touche aux contrôles internes des fournisseurs. Il prévoit des systèmes, procédures, formations et responsabilités pour assurer des résultats équitables, ainsi que des informations plus claires sur les offres, une vente responsable, le consentement éclairé lors du transfert d’un service, des factures compréhensibles et une aide au paiement plus souple. La coupure deviendrait un dernier recours, après des démarches raisonnables pour traiter les difficultés de paiement et l’accès aux aides prévues.

La partie la plus visible sur la rémunération commerciale figure à l’article 40 du projet. Le droit maximal d’un salarié à une prime serait plafonné à 20 % de son salaire de base. Le volume ou la valeur des ventes ne pourraient peser plus de 30 % dans son calcul, tandis que les mesures de retour des clients devraient représenter au moins 70 %. Les fournisseurs conserveraient les versions des politiques, les paiements et les enquêtes ; les cas de vente inappropriée pourraient entraîner le retrait ou la récupération d’une prime ainsi qu’un signalement à l’ACMA. Ce sont des propositions, non des obligations actuelles.

L’article 9 nomme également les responsables. Dans un fournisseur qui n’est pas « grand », un cadre supérieur approuverait les dispositifs et répondrait de la conformité. Pour un grand fournisseur, le directeur général approuverait les règles et porterait la responsabilité de conformité ; un autre cadre supérieur serait chargé de leur révision, mise à jour et fonctionnement. Le document de consultation reconnaît l’écart entre sociétés cotées et petites entreprises et affirme vouloir éviter une charge réglementaire inutile. Les seuils de taille et les justificatifs exigés deviennent donc déterminants.

L’enjeu de la consultation n’est pas seulement de savoir si les protections doivent être renforcées. Il est de vérifier si la norme finale rendra responsabilités, preuves et recours assez précis pour être appliqués sans imposer à un petit fournisseur l’appareil de contrôle d’un grand opérateur. Les contributions sont attendues avant le 10 novembre à 17 h. D’ici à la finalisation et à l’entrée en vigueur, les mesures restent à l’état de projet.

Sources