摘要

  • ACMA 的征求意见于 9 月 29 日启动，将于 2026 年 11 月 10 日澳大利亚东部夏令时下午 5 时截止。草案尚不具约束力；2019 年消费者保护守则仍有效，直至替代标准生效。
  • 草案通过明确高管职责、留存记录并限制与客户指标相关的销售奖金，使电信服务商治理更可审计。征求意见的关键，是这些控制能否同时适用于大型运营商和小型服务商而不失比例。

桌面上的规则文本换了方向

澳大利亚通信与媒体管理局（ACMA）正在征求社会各界对《2026 年电信消费者保护行业标准》草案的意见。咨询于 9 月 29 日开启，将于 11 月 10 日星期二澳大利亚东部夏令时下午 5 时截止。它目前仍是提案，不是已经生效的强制标准。2019 年《电信消费者保护守则》将持续适用，直到替代标准正式生效。

这次转向发生在业界修订守则未能完成注册之后。澳大利亚电信联盟于 2025 年 5 月提交修订稿。ACMA 在当年 10 月拒绝注册，理由是尚不能确认其提供了适当的社区保障。10 月 23 日，管理局根据《1997 年电信法》第 125 条通知该守则存在缺陷，并要求业界处理。联盟于 11 月再交一版草案。ACMA 随后结束守则审查，转而制定可直接执行的行业标准，并在 2026 年 3 月公开宣布这一决定。

制度变化在于，最终具有操作效力的文本由谁制定。由业界开发的守则能够吸收服务商经验并经过咨询；本次程序则把标准草案的起草工作交由 ACMA。第 125 条允许监管机构在已注册守则被认定存在缺陷、发出通知且整改期限届满后确定行业标准。第 128 条规定，已注册的行业标准必须遵守。法律同时明确，旧守则是在新标准生效时才停止注册，并非在草案公布时就失效。

草案深入到服务商的内部控制系统：要求建立制度、流程、培训和问责安排，以实现公平的消费者结果；并要求改进产品信息、负责任销售、服务转移的知情同意、账单说明和灵活付款支持。断开服务应成为最后手段，在采取合理措施帮助客户处理支付困难、并评估适用的困难援助之后才能进行。

销售奖金条款展示了草案如何把治理要求量化。第 40 条拟将员工绩效报酬上限设为基本工资的 20%；销售数量或金额最多占该上限权重的 30%，客户反馈指标合计至少占 70%。服务商还需保存奖励政策版本、付款记录和调查记录。草案也拟对发现的误导销售采取扣留或追回奖金措施，并向 ACMA 报告。这些仍是提议，不是当前生效的义务。

第 9 条同样将责任落到具体职位。非大型服务商由一名高级管理人员批准相关安排并对合规负责；大型服务商由首席执行官或同等职位批准政策并承担合规责任，另由不同的高级管理人员负责审查、更新、落实和运行。咨询文件承认行业既有上市公司，也有小企业，并表示目标是避免不必要的监管负担。因此，企业规模的划分和证据要求会影响制度的实际成本。

这次咨询检验的不只是保护是否应该加强，还包括最终规则能否把责任、证据和补救措施写得足够明确，以便执行，同时不要求小型服务商复制大型运营商的控制系统。意见须在 11 月 10 日下午 5 时前提交。在 ACMA 完成咨询并使标准生效之前，所有新控制都仍然只是草案内容。

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