• Apple は、AppleCare のカスタマーサービス向けに「Ask」というパイロットプロジェクトを開始しました。このツールは、内部ナレッジベースから関連コンテンツを自動生成することで、担当者がユーザーの問い合わせに回答するのを支援します。
  • このツールは、オンラインチャットや電話通話中の技術的な質問に対して包括的な回答を提供することで、サポート対応の効率化を目指しています。
  • 顧客からのフィードバックは今後の展開の指針となり、より多くのサービス担当者が利用できるように拡大する計画です。

海外テクノロジーメディアの MacRumors によると、Appleは最近、AppleCareのカスタマーサービス向けに、ユーザーの問い合わせへの回答を支援する「Ask」という新しいツールを提供するパイロットプロジェクトを開始しました。

報告によると、ユーザーからの技術的な質問を受け取ると、「Ask」ツールは自動的に操作手順、トラブルシューティング、その他の関連コンテンツを生成します。カスタマーサービス担当者は、オンラインチャットや電話通話中に、「Ask」ツールが提供するコンテンツに基づいてユーザーに回答できます。

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Apple 社内ナレッジベースから取得した関連情報

「Ask」は質問に回答するために、Apple の社内ナレッジベースから自動的に関連情報を取得し、カスタマーサービス担当者は回答を「役に立つ」または「役に立たない」と評価して、Apple が機能をさらに改善するのに役立てることができます。

アドバイザーは各トピックについて最大 5 つの追加質問をすることができます。Apple は今後、フィードバックを収集した後、より多くのカスタマーサービス担当者にこのツールを提供する予定です。

例：「顧客がデバイスを iOS 13.7 にアップデートできない場合、どうすればよいですか？」ツールは、Apple のサポートドキュメントの内容に基づいて、自動的に包括的な回答を提供します。