Résumé

  • Une enquête de LightSpeed Networks révèle que 45 % des acheteurs britanniques de connectivité d’entreprise ont rencontré des pannes dont la responsabilité était contestée ou mal définie entre fournisseurs
  • Une mauvaise gestion des interruptions a été citée par 56 % des répondants comme motif de changement de fournisseur, devant le prix à 51 %

Les faits

Près de la moitié des acheteurs britanniques de connectivité d’entreprise interrogés par LightSpeed Networks ont déclaré avoir connu une panne dont la responsabilité était contestée ou mal définie entre fournisseurs. L’enquête a porté sur 401 décideurs en matière de connectivité travaillant à temps plein, entre le 21 juillet et le 22 août. En outre, 34 % ont indiqué que la responsabilité de la résolution des pannes dans leur chaîne d’approvisionnement en connectivité n’était pas clairement définie.

Une mauvaise gestion des interruptions a été citée par 56 % des répondants comme motif de changement de fournisseur, contre 51 % pour le prix et 48 % pour la médiocrité du service client. L’étude a été commandée par LightSpeed, qui exploite son propre réseau de fibre et a donc un intérêt commercial à promouvoir la propriété des infrastructures.

Le problème sous-jacent ne se limite pas à cette enquête. Ofcom a recensé 616 incidents de résilience devant faire l’objet d’un signalement sur les réseaux fixes et mobiles du Royaume-Uni entre septembre 2024 et août 2025, touchant 12,7 millions de clients. Environ 14 % étaient liés à des défaillances de tiers, notamment des câbles endommagés par des travaux de voirie et des liaisons de collecte défaillantes fournies par des opérateurs de gros.

L’évaluation

Une connexion d’entreprise peut transiter par plusieurs sociétés, même lorsque le client ne reçoit qu’un seul service. Le fournisseur de détail peut dépendre d’un opérateur de fibre de gros, tandis qu’un autre prestataire gère le routeur, le pare-feu ou l’ensemble du réseau de l’entreprise. En cas de panne de la connexion, la recherche de la défaillance peut donc nécessiter l’intervention de plusieurs organisations.

Cette organisation ne rend pas, à elle seule, un service peu fiable. Les problèmes surviennent lorsque personne n’est clairement chargé de coordonner la réparation. Une entreprise devrait savoir quel fournisseur prendra en charge la panne, contactera les autres prestataires et restera responsable du dossier jusqu’au rétablissement du service. Ces responsabilités sont plus faciles à définir dans le contrat que pendant une interruption.

Pour les lecteurs de BTW, la résilience ne dépend pas uniquement de la présence d’une liaison de secours. Les entreprises ont également besoin d’un responsable clairement désigné pour l’incident lorsque plusieurs fournisseurs se trouvent entre leur site et le réseau.

Points à surveiller

Il faudra observer si les contrats de connectivité d’entreprise précisent davantage la responsabilité des pannes, les procédures d’escalade et les délais de réparation. Les informations publiées par les fournisseurs sur leurs performances de rétablissement offriraient aux acheteurs des preuves plus solides que de simples affirmations générales sur la résilience. Il faudra également voir si les fournisseurs de connectivité gérée proposent de plus en plus un point unique de gestion des incidents couvrant les réseaux d’accès, les équipements et les autres prestataires.