• Una encuesta de LightSpeed Networks reveló que el 45 % de los compradores empresariales de conectividad del Reino Unido había sufrido fallos en los que la responsabilidad entre proveedores era objeto de disputa o no estaba clara
  • El 56 % citó una respuesta deficiente ante las interrupciones como motivo para cambiar de proveedor, por delante del precio, con un 51 %

El dato

Casi la mitad de los compradores empresariales de conectividad del Reino Unido encuestados por LightSpeed Networks afirmó haber sufrido un fallo en el que la responsabilidad entre proveedores era objeto de disputa o no estaba clara. La encuesta abarcó a 401 responsables de decisiones sobre conectividad que trabajaban a tiempo completo, entre el 21 de julio y el 22 de agosto. Otro 34 % señaló que la responsabilidad de resolver fallos a lo largo de su cadena de suministro de conectividad no estaba claramente definida.

El 56 % de los encuestados citó una respuesta deficiente ante las interrupciones como motivo para cambiar de proveedor, frente al 51 % que mencionó el precio y el 48 % que señaló una atención al cliente deficiente. El estudio fue encargado por LightSpeed, que opera su propia red de fibra y, por tanto, tiene un interés comercial en promover la propiedad de la infraestructura.

El problema subyacente no se limita a esa encuesta. Ofcom registró 616 incidentes de resiliencia sujetos a notificación en las redes fijas y móviles del Reino Unido entre septiembre de 2024 y agosto de 2025, que afectaron a 12,7 millones de clientes. Alrededor del 14 % estuvo relacionado con fallos de terceros, incluidos daños en cables por obras en la vía pública y fallos en enlaces de retorno suministrados por proveedores mayoristas.

La evaluación

Una conexión empresarial puede pasar por varias empresas aunque el cliente reciba un único servicio. El proveedor minorista puede depender de un operador mayorista de fibra, mientras que otro proveedor gestiona el router, el cortafuegos o la red corporativa más amplia. Por tanto, cuando falla la conexión, localizar la avería puede requerir la intervención de varias organizaciones.

Esta configuración no hace que un servicio sea poco fiable por sí misma. Los problemas surgen cuando nadie tiene una responsabilidad clara sobre la coordinación de la reparación. Una empresa debe saber qué proveedor se hará cargo del fallo, contactará con los demás proveedores y seguirá siendo responsable del caso hasta que se restablezca el servicio. Es más fácil acordar esas responsabilidades en el contrato que durante una interrupción. Para los lectores de BTW, la resiliencia depende de algo más que disponer de un circuito de respaldo.

Las empresas también necesitan un responsable claro del incidente cuando varios proveedores se interponen entre sus instalaciones y la red.

Qué observar

Habrá que observar si los contratos de conectividad empresarial incorporan más detalles sobre la responsabilidad de los fallos, los procedimientos de escalado y los plazos de reparación. La información de los proveedores sobre su rendimiento en el restablecimiento del servicio ofrecería a los compradores mejores evidencias que las afirmaciones generales sobre resiliencia. También conviene observar si los proveedores de conectividad gestionada ofrecen cada vez más un único punto de gestión de incidentes para las redes de acceso, los equipos y los demás proveedores.