• Опрос LightSpeed Networks показал, что 45 % британских заказчиков корпоративных услуг связи сталкивались со сбоями, при которых ответственность поставщиков оспаривалась или оставалась неясной
  • 56 % назвали неудовлетворительное реагирование на сбои причиной для смены провайдера — этот фактор опередил цену, которую отметили 51 %

Факт

Почти половина опрошенных LightSpeed Networks британских заказчиков корпоративных услуг связи сообщили, что сталкивались со сбоем, при котором ответственность поставщиков оспаривалась или оставалась неясной. В опросе участвовал 401 специалист, постоянно принимающий решения по вопросам связи; исследование проводилось с 21 июля по 22 августа. Ещё 34 % заявили, что ответственность за устранение сбоев в цепочке поставщиков услуг связи не была чётко определена.

Неудовлетворительное реагирование на сбои назвали причиной для смены провайдера 56 % респондентов, тогда как цену отметили 51 %, а низкое качество поддержки клиентов — 48 %. Исследование было проведено по заказу LightSpeed, которая эксплуатирует собственную волоконно-оптическую сеть и поэтому коммерчески заинтересована в продвижении преимуществ владения инфраструктурой.

Проблема не ограничивается этим опросом. Ofcom зарегистрировала 616 подлежащих уведомлению инцидентов, связанных с устойчивостью фиксированных и мобильных сетей Великобритании, за период с сентября 2024 года по август 2025 года. Они затронули 12,7 млн клиентов. Около 14 % инцидентов были связаны со сбоями у третьих сторон, включая повреждение кабелей при дорожных работах и отказ транспортных каналов, предоставленных оптовыми операторами.

Оценка

Корпоративное подключение может проходить через инфраструктуру нескольких компаний, даже если клиент получает единую услугу. Розничный провайдер может зависеть от оптового оператора волоконно-оптической сети, а другой поставщик — управлять маршрутизатором, межсетевым экраном или более широкой корпоративной сетью. Поэтому при отказе подключения поиск неисправности может потребовать совместной работы нескольких организаций.

Сама по себе такая схема не делает услугу ненадёжной. Проблемы возникают, когда никто не несёт чёткой ответственности за координацию ремонта. Компания должна знать, какой провайдер примет заявку, свяжется с другими поставщиками и будет отвечать за неё до восстановления услуги. Эти обязанности проще закрепить в договоре, чем согласовывать во время сбоя. Для читателей BTW устойчивость означает не только наличие резервного канала. Компаниям также нужен однозначно определённый ответственный за инцидент, если между их площадкой и сетью находится несколько поставщиков.

За чем следить

Следует наблюдать, станут ли договоры на корпоративные услуги связи подробнее определять ответственность за сбои, порядок эскалации и сроки ремонта. Публикация провайдерами показателей восстановления дала бы заказчикам более убедительные данные, чем общие заявления об устойчивости. Важно также следить, будут ли поставщики управляемых услуг связи чаще предлагать единую точку управления инцидентами, охватывающую сети доступа, оборудование и других поставщиков.