Résumé

  • Le 26 février 1996, Pierre Omidyar appelait les utilisateurs d’AuctionWeb à s’inscrire, à féliciter leurs partenaires et à formuler publiquement leurs plaintes. Il évoquait près de 10 000 enchères et quelques dizaines de plaintes depuis l’ouverture.
  • Dans son rapport pour 1998, eBay imposait cinq jours d’ancienneté avant de noter, limitait à un point l’effet d’un compte sur la note nette d’un autre, interdisait l’autocongratulation et décrivait 28 personnes au programme SafeHarbor.
  • Le rapport pour 1999 réservait les notes aux partenaires d’une transaction achevée et décrivait 182 personnes chez SafeHarbor. La suspension d’un compte ne permettait pas d’obliger quelqu’un à livrer ou à payer.

La plainte sort de la boîte privée

Au début, l’outil de confiance ressemble davantage à une consigne civique qu’à une institution. Dans sa lettre du 26 février 1996, toujours hébergée par eBay, Pierre Omidyar demande aux membres de parler de leurs échanges. Qu’ils félicitent publiquement ceux qui ont tenu parole et qu’ils publient aussi leurs reproches. Il présente AuctionWeb comme une expérience de commerce entre inconnus et affirme que près de 10 000 enchères ont eu lieu en six mois, pour quelques dizaines de plaintes. Ce sont ses chiffres de l’époque, pas une mesure indépendante du nombre de fraudes.

Le raisonnement commercial tient dans le passage de l’expérience privée au dossier public. Un acheteur qui a reçu son objet peut laisser une trace consultable par l’acheteur suivant. Un vendeur qui a attendu un paiement peut faire de même. Le site offre l’endroit où ces témoignages s’accumulent ; la communauté produit le contenu. La réputation devient transportable d’une vente à l’autre, et chaque nouvelle note peut rendre la prochaine transaction moins aveugle.

Mais un marché où la note influence les ventes attire aussi ceux qui souhaitent fabriquer des notes. Un compte peut applaudir son propre double ou accabler un adversaire. Une critique peut décrire une transaction ratée ou simplement servir de projectile. À partir du moment où le profil sert à choisir avec qui traiter, les conditions de production de ce profil deviennent des règles de marché. Les rapports financiers d’eBay montrent que l’entreprise a dû écrire ces règles elle-même.

Cinq jours d’attente, un seul point d’influence

Le rapport Form 10-K pour 1998, déposé auprès de la SEC en mars 1999, décrit des profils qui rassemblent compliments, critiques et commentaires. Les utilisateurs pouvaient distinguer les remarques liées à une transaction des commentaires généraux. Une étoile de couleur signalait l’accumulation d’avis positifs. Le profil était fait pour être lu avant de miser, payer ou expédier.

La même page décrit ses garde-fous. Le règlement interdisait de se féliciter au moyen d’autres comptes et de multiplier les avis négatifs par le même procédé. Même après plusieurs commentaires, un compte ne pouvait déplacer le score net d’un autre de plus d’un point. Il fallait attendre cinq jours après l’inscription pour publier un avis. Une note nette assez négative pouvait entraîner la suspension. L’appel d’Omidyar à parler ouvertement avait donc débouché sur une parole réglée : qui parle, quand, et avec quel poids dans le chiffre visible à tous.

L’arbitrage avait aussi des salariés. Le rapport pour 1998 compte 28 personnes, employés et contractuels, dans SafeHarbor. L’équipe examinait notamment les manipulations d’enchères, les avis négatifs malveillants et les annonces illégales. Une plainte écrite officielle pour fraude entraînait généralement la suspension du compte visé. eBay pouvait retirer à quelqu’un l’accès à son marché ; le même rapport précisait qu’elle n’avait pas le pouvoir de forcer un vendeur ou un enchérisseur à conclure l’échange.

Dans le rapport pour 1999, déposé en mars 2000, le canal se resserre encore. Un changement récent exige que l’avis se rattache à une transaction précise et achevée ; seuls les partenaires de celle-ci peuvent se noter. La limite d’un point par compte demeure. SafeHarbor est alors décrit comme une équipe de 182 personnes réparties entre enquêtes, veille communautaire et prévention des fraudes. eBay rapporte également un passage d’environ 2,1 millions de membres inscrits fin 1998 à plus de 10 millions fin 1999. Les documents ne répartissent pas la hausse des effectifs entre les abus de notation et les autres tâches de sécurité ; il faudrait un registre interne d’affectation pour le savoir.

Une mauvaise note ne fait pas arriver le colis

Le rapport pour 1999 fixe la limite de l’intervention. eBay pouvait suspendre des utilisateurs qui ne livraient pas ; elle ne pouvait imposer ni paiement ni livraison et ne réparait les pertes que dans le cadre d’une assurance limitée. Hors de ce programme, elle ne remboursait pas les personnes qui estimaient avoir été trompées. Le commentaire public pouvait avertir la prochaine victime potentielle. Il ne ramenait pas à lui seul l’objet manquant chez l’acheteur précédent.

Ce n’était pourtant pas un simple « débrouillez-vous entre vous ». L’entreprise a mis en place des restrictions techniques, une équipe d’enquête et des sanctions d’accès. Elle gardait le pouvoir de décider quelles notes comptaient et quels comptes pouvaient continuer à vendre ou à enchérir. Les usagers fournissaient les observations à partir de leurs échanges et supportaient les conséquences immédiates d’une vente qui tournait mal. La confiance du marché était ainsi coproduite, mais les pouvoirs de chacun n’étaient pas les mêmes.

Entre la lettre de 1996 et les conditions du rapport pour 1999, le Feedback Forum cesse d’être une simple page de témoignages. Il devient un dossier public, un chiffre, une politique anti-manipulation et une file de plaintes. eBay voulait que la foule regarde les vendeurs et les acheteurs. Pour que cela serve à quelque chose, elle a dû regarder aussi la foule qui distribuait les notes.

Sources