Кратко

  • 26 февраля 1996 года Pierre Omidyar призвал участников AuctionWeb регистрироваться, открыто благодарить хороших партнёров и жаловаться на плохой опыт. Он сообщил о почти 10 тысячах аукционов и нескольких десятках жалоб с момента запуска.
  • В отчёте за 1998 год eBay требовала ждать пять дней после регистрации перед оценкой, ограничивала влияние одного аккаунта на чужой суммарный балл одним пунктом и описывала группу SafeHarbor из 28 штатных и привлечённых сотрудников.
  • Отчёт за 1999 год разрешал оценки только сторонам конкретной завершённой сделки и называл 182 человека в SafeHarbor. eBay могла заблокировать аккаунт, но не могла заставить участника оплатить или отправить товар.

Публичная жалоба как условие торговли

Первый покупатель у незнакомого продавца не знает, будет ли посылка отправлена. Pierre Omidyar предложил собирать опыт предыдущих участников. В письме от 26 февраля 1996 года на сайте eBay он просил хвалить честные сделки и выносить претензии на общий обзор. AuctionWeb, по его словам, провёл почти 10 тысяч аукционов за полгода, получив лишь несколько десятков жалоб. Это оценка основателя в момент запуска форума, а не независимый показатель частоты мошенничества.

Частное впечатление от сделки превращалось в общественный сигнал. Покупатель рассказывал, как повёл себя продавец; продавец мог сообщить о покупателе. Следующий участник читал прежние отзывы до ставки, оплаты или отправки. Площадка предоставляла место для записей, пользователи наполняли его фактами собственного опыта. Чем больше оборот, тем полезнее становилась память о прежних контрагентах.

Но заметная оценка влияет на будущие продажи, а значит у неё появляется цена. Владелец аккаунта может создать второй, чтобы похвалить себя. Недовольный соперник может пытаться завалить профиль отрицательными записями. Слова о реальной покупке и слова для манипуляции выглядят на одной странице очень похоже. eBay пришлось установить правила не только для участников торгов, но и для тех, кто создаёт данные об их репутации.

Пять дней и один пункт

В форме 10-K за 1998 год, поданной в SEC в марте 1999-го, eBay описала профиль с похвалами, критикой и другими комментариями. Отзывы о конкретной сделке можно было отделить от общих замечаний. Цветная звезда показывала накопленную положительную репутацию. Сведения предназначались для выбора партнёра, а не для автоматического исполнения обязательств.

За видимым символом стояли ограничения. Правила запрещали хвалить себя через другие аккаунты и оставлять серию отрицательных отзывов от разных учётных записей. Сколько бы комментариев ни написал один пользователь, он мог сдвинуть чистый балл другого лишь на один пункт. Для публикации оценки аккаунт должен был существовать не меньше пяти дней. Достаточно низкий балл мог привести к блокировке. Открытое приглашение высказаться превратилось в механизм, где компания решала, чей голос и в каком размере будет засчитан.

В отчёте за 1998 год также указаны 28 сотрудников и подрядчиков SafeHarbor. Они разбирали подозрения в манипулировании ставками, злонамеренных отрицательных оценках, незаконных объявлениях и других нарушениях. Официальная письменная жалоба на мошенничество обычно приводила к блокировке названного аккаунта. Это была реальная власть над доступом к площадке. При этом документ сообщал, что eBay не может заставить продавца или участника торгов довести сделку до конца.

К отчёту за 1999 год, поданному в марте 2000-го, правило оценки стало строже. Недавнее изменение требовало привязать комментарий к определённой завершённой сделке; оценивать друг друга могли только её стороны. Ограничение в один пункт сохранялось. SafeHarbor тогда описывалась как команда из 182 человек в расследованиях, наблюдении за сообществом и борьбе с мошенничеством. Число зарегистрированных пользователей выросло примерно с 2,1 миллиона в конце 1998 года до более чем 10 миллионов в конце 1999-го. Отчёты не показывают, какая часть расширения команды относилась именно к отзывам, а какая к другим задачам. Для этого нужна внутренняя разбивка работы.

Плохая оценка не возвращает покупку

Отчёт за 1999 год объясняет пределы меры. eBay могла закрыть доступ пользователю, не выполнившему обязанность доставить товар, но не могла принудить к оплате или отправке. Возмещение было возможно только в рамках ограниченной страховки; вне её площадка не компенсировала потери тем, кто считал себя обманутым другим участником. Отзыв предупреждал следующего покупателя. Он не превращал прошлую неудачную сделку в исполненную.

Компания не оставляла всё на самотёк: разрабатывала технические ограничения, держала штат расследователей, предупреждала и блокировала пользователей. Но её возможности касались качества информационной системы и доступа к собственному рынку. Сами покупатели и продавцы сообщали большую часть наблюдений и первыми несли потери. Между письмом 1996 года и правилами конца десятилетия Feedback Forum вырос из доски мнений в систему рыночного учёта и санкций.

Источники