eBay طلبت تقييمات علنية ثم راقبت أصحاب التقييمات

الخلاصة

في رسالة 26 فبراير 1996 دعا Pierre Omidyar مجتمع AuctionWeb إلى التسجيل ومدح الشركاء وتقديم الشكاوى أمام الجميع. وقال إن الموقع شهد قرابة عشرة آلاف مزاد وعشرات قليلة من الشكاوى منذ افتتاحه.
وصف تقرير eBay لعام 1998 شرط انتظار خمسة أيام قبل التقييم، وسقف نقطة واحدة لتأثير أي حساب في الرصيد الصافي لشخص آخر، وفريق SafeHarbor من 28 موظفاً ومتعاقداً.
حصر تقرير 1999 التقييم بين طرفي معاملة محددة مكتملة، ووصف فريق SafeHarbor بأنه يضم 182 شخصاً. كان بوسع الشركة تعليق الحساب، لا إجبار البائع على التسليم أو المشتري على الدفع.

الشكوى العلنية كانت جزءاً من السوق

كيف يبيع شخص شيئاً لغريب لم يره، وكيف يثق المشتري بأن البائع سيشحنه؟ في رسالته الأصلية المنشورة على موقع eBay بتاريخ 26 فبراير 1996، لم يقدم Pierre Omidyar ضماناً لكل صفقة. طلب من المجتمع أن يسجل خبراته: امدح من أحسن التعامل واشتكِ ممن أساء أمام الآخرين. وقال إن AuctionWeb شهد نحو عشرة آلاف مزاد خلال الأشهر الستة الأولى مع بضع عشرات من الشكاوى. تلك أرقام ذكرها المؤسس وقتها لتوصيف التجربة، ولا تقيس نسبة الاحتيال بصورة مستقلة.

الفكرة تنقل معرفة فردية إلى مشترٍ لم يشارك في الصفقة السابقة. من استلم السلعة يترك أثراً يقرأه من يفكر في الشراء لاحقاً، ومن تسلم الثمن يروي ما جرى مع المشتري. تستضيف المنصة الملف العام؛ ويصنع المستخدمون معظم مواده. كل خبرة جديدة قد تقلل جهل طرف آخر، من غير أن يفحص موظف في الشركة كل طرد وكل حوالة.

لكن التقييم يتحول إلى سلعة مؤثرة بمجرد أن يغيّر فرص البيع. يستطيع شخص مدح حسابه من حساب آخر أو إغراق منافس بتقييمات سلبية. وقد تصف الشكوى مشكلة حقيقية أو خصومة لا صلة لها بتجارة مكتملة. لذلك لم يعد السؤال عن سلوك البائع وحده. صار على eBay أن تحدد من يُسمح له بصنع السمعة الرقمية، وما الوزن الذي تُعطيه لقول كل شخص.

خمسة أيام انتظار ونقطة واحدة

يشرح تقرير eBay الأصلي عن سنة 1998 المودع لدى هيئة الأوراق المالية الأميركية ملفات التقييم التي تضم الثناء والنقد والتعليقات، مع تمييز الرأي المرتبط بصفقة معينة من التعليق العام. يستطيع المستخدم قراءة ملف شريكه قبل المزايدة أو الدفع أو إرسال السلعة. وتلخص نجمة ملونة سجلاً من التقييمات الإيجابية. هكذا انتقلت خبرة قديمة إلى لحظة قرار جديدة.

يسجل التقرير الضوابط أيضاً. حظرت الشروط أن يستخدم الشخص حسابات أخرى ليمدح نفسه أو ليكرر تقييمات سلبية لغيره. مهما تعددت التعليقات، لا يغيّر حساب واحد رصيد حساب آخر الصافي بأكثر من نقطة. وكان على المسجل الجديد الانتظار خمسة أيام قبل نشر تقييم. وقد يؤدي رصيد سلبي بما يكفي إلى تعليق عضويته. الدعوة الأولى إلى الكلام العلني أصبحت سياسة تحدد من يحق له الكلام ومقدار أثره في النتيجة.

ولم تترك الشركة الخلافات للبرمجيات فقط. وصف تقرير 1998 فريق SafeHarbor بأنه يضم 28 موظفاً ومتعاقداً، يحققون في التلاعب بالمزايدات والتقييمات السلبية الخبيثة والسلع المحظورة وغيرها. وكان البلاغ الرسمي المكتوب عن احتيال يؤدي عادةً إلى تعليق الحساب المعني. هذا إجراء حقيقي داخل السوق؛ لكن التقرير يذكر أيضاً أن eBay لا تملك فرض إكمال الصفقة على البائع أو صاحب العرض.

في تقرير 1999 الأصلي، المودع في مارس 2000، ضاقت دائرة التقييم أكثر. صار على التعليق أن يتعلق بصفقة محددة اكتملت، ولا يقيّم شخصاً إلا شريكه في تلك الصفقة. بقي سقف النقطة الواحدة. وُصف SafeHarbor هذه المرة بفريق من 182 شخصاً يتوزعون على التحقيق ومراقبة المجتمع ومنع الاحتيال. كما أفادت الشركة بأن المسجلين زادوا من نحو 2.1 مليون بنهاية 1998 إلى أكثر من عشرة ملايين بنهاية 1999. لا تقسم الملفات زيادة الموظفين بين إساءة التقييم وسائر المخاطر؛ سجل داخلي لتوزيع العمل هو ما يحسم هذا الجزء.

النجمة لا تُعيد السلعة المفقودة

حدّد تقرير 1999 سقف علاج المنصة أيضاً. تستطيع eBay تعليق حساب من لم يفِ بالتسليم، لكنها لا تجبر أحداً على الدفع أو إرسال البضاعة، ولا تعوض المتضرر إلا عبر برنامج تأمين محدود. وخارج ذلك البرنامج لا تدفع تعويضاً لمستخدم يعتقد أنه تعرض للخداع. قد تحذر شكوى علنية المشتري القادم؛ ولا تصلح وحدها خسارة المشتري السابق.

إذن كانت للشركة قواعد، وضوابط آلية، ومحققون، وسلطة منع الدخول. وكان لأعضاء السوق العيون التي تلتقط معظم الوقائع والخسارة المباشرة حين تفشل صفقة خاصة. بين رسالة المؤسس وشروط نهاية التسعينيات، تحول Feedback Forum من دعوة إلى مشاركة التجربة إلى سجل تحكمه أهلية واحتساب وشكاوى وعقوبات. وحين أصبحت السمعة أداة بيع، صار ضبط من يكتبها جزءاً من تشغيل السوق.