Résumé

  • 42 réponses consolidées décrivent les pratiques des administrations centrales ou fédérales au 1er janvier 2026.
  • 26 réponses sur 40 citent la réduction des règles internes comme mesure d’efficacité ; 30 sur 40 mentionnent l’automatisation, dont l’IA. Ce sont des mesures déclarées, pas des résultats observés.
  • L’OCDE présente ses indicateurs comme un cadre de diagnostic à construire, pas comme un classement des pays.

Analyse

Vingt-neuf pays de l’OCDE recueillent des données sur l’expérience des usagers ; seize seulement disent les intégrer aux décisions d’amélioration des services. Entre l’écoute et le changement, il reste une décision que le nouveau rapport Government Unstuck veut rendre mesurable.

L’enquête a été menée de février à juin 2026 auprès des 38 membres de l’OCDE et de huit pays candidats à l’adhésion. Elle a recueilli 42 réponses : 35 de membres et sept de candidats. Des délégués du Comité de la gouvernance publique ou des responsables nationaux ont coordonné une réponse consolidée pour l’ensemble du gouvernement central ou fédéral, décrivant les politiques et pratiques en vigueur au 1er janvier 2026. L’OCDE a ensuite procédé à des vérifications avec les répondants.

Ce dispositif donne une photographie comparative des pratiques déclarées. Il ne mesure pas encore ce que ces pratiques changent au guichet, dans un dossier ou dans le budget. Vingt-six des 40 répondants disent que la réduction des règlements internes et des procédures pesantes compte parmi leurs mesures d’efficacité. Trente sur 40 citent l’automatisation des tâches, y compris par l’IA. Ces nombres décrivent des mesures déclarées. Ils n’indiquent ni la baisse du délai d’un permis, ni la disparition durable d’une validation, ni le nombre de démarches répétées par un même usager.

La différence est décisive. Une réforme produit d’abord des traces faciles à conserver à l’intérieur d’une administration : une nouvelle équipe, un examen de procédure, un outil automatisé. Le résultat public laisse d’autres traces : temps entre la demande et la réponse, nombre de contacts, étapes nécessaires, répétition d’une pièce déjà transmise, ou décision modifiée après un retour d’usager.

L’OCDE appelle « chaînon manquant » la zone qui relie les moyens engagés et les effets de long terme. Le rapport propose quatre directions pour combler ce vide : renouveler la relation entre gouvernement et citoyens ; simplifier l’État et la réglementation ; redonner de la marge aux finances publiques ; passer d’un gouvernement préparé à un gouvernement proactif. L’annexe transforme ces objectifs en exemples mesurables : délai moyen entre demande et prestation pour un service lié à un événement de vie, nombre d’étapes et de contacts, ou proportion de consultations suivies d’une réponse publiée.

Le rapport ne présente pas ces exemples comme des résultats déjà mesurés. Il précise que son cadre n’est pas un indice composite ni un classement des pays. Il veut fournir un langage commun pour savoir si une réforme avance dans la bonne direction. L’OCDE propose une construction par étapes : s’accorder sur les résultats intermédiaires, cartographier les indicateurs existants, repérer les lacunes, puis bâtir des mesures comparables avec les pays. Selon l’indicateur, l’OCDE pourrait collecter les données elle-même ou aider les systèmes nationaux à appliquer des définitions communes. Le partage des rôles reste à décider.

Une partie des données existe déjà, mais leur collecte ne garantit pas leur usage. Le chapitre consacré à la transformation indique que 29 pays de l’OCDE sur 31 recueillent des données d’expérience des usagers. Seize sur 31 déclarent les intégrer aux décisions d’amélioration des services. Ce dénominateur est différent de celui de l’enquête Government Unstuck. L’écart entre collecte et décision montre pourquoi un tableau de bord supplémentaire ne suffit pas : une administration peut demander l’avis des usagers sans laisser cet avis peser dans la conception du service.

L’enquête de confiance de l’OCDE, publiée en 2026, apporte un autre regard citoyen. Elle couvre 33 membres et cinq pays candidats. Dans les pays de l’OCDE participants, 40 % des personnes interrogées disent avoir une confiance élevée ou modérément élevée dans le gouvernement national, contre 43 % qui expriment une confiance faible ou nulle. Trente et un pour cent estiment que le système politique permet à des personnes comme elles d’avoir leur mot à dire ; 39 % pensent qu’une participation à une consultation influence l’action du gouvernement. Ces résultats décrivent les perceptions recueillies par une enquête distincte.

Elle ne relie pas les répondants à un service automatisé donné et ne compare pas leurs réponses avant et après une réforme.

Le rapport propose donc de croiser plusieurs familles de preuves : le vécu des personnes, les données administratives, les comportements et les indicateurs structurels ou macroéconomiques. Chacune répond à une question différente. La perception peut réagir à des événements sans rapport avec un service. Un registre administratif peut compter les dossiers terminés sans voir les personnes qui ont abandonné. Le comportement évolue aussi sous l’effet de facteurs extérieurs. Et une comparaison internationale exige des définitions communes.

C’est aussi une question de gouvernance. Les pays participeront à la définition des résultats et des méthodes ; l’OCDE pourra recueillir certaines mesures ou coordonner les systèmes nationaux. Chaque indicateur doit rendre publics son dénominateur, son périmètre de service et ses règles de révision. Sans cela, les administrations compareront des mots identiques appliqués à des réalités différentes.

La prochaine publication devrait relier chaque mesure déclarée à un effet intermédiaire observable : délais, étapes, demandes répétées, ou part des contributions qui modifient une proposition. L’OCDE a formulé le travail. Il reste à publier des indicateurs qui mettent l’activité des administrations face à l’expérience de ceux qui en dépendent.

Sources