• 沃达丰推出“一次询问”系统，在单次交互中解决客户问题
  • 将人工智能分析与人工客服相结合，将查询解决时间缩短 40%

发生了什么：客户服务全面改革

沃达丰已在欧洲市场推出其“一次询问”客户服务计划。该系统将自然语言处理人工智能与沃达丰升级后的 CRM 平台相集成，可自动识别并解决 65%的常见查询。

对于复杂情况，该技术会创建详细的案例档案，因此客户无需向多位客服重复信息。此次推广是在英国试点成功之后进行的，Ofcom 数据显示沃达丰将平均呼叫处理时间缩短了 7 分钟。

另请阅读：沃达丰 Three 为 Sizewell C 站点提供电力连接
另请阅读：沃达丰西班牙公司通过成本削减策略提高利润率

为何重要

此举解决了电信客户服务中的长期痛点，欧盟委员会的报告显示，42%的投诉源于重复解释。沃达丰的解决方案可能会树立新的行业标准，因为运营商正面临日益严格的监管——包括英国新的消费者责任规则，该规则要求“一次解决”服务。

然而，在自动化与人工接触点之间取得平衡仍面临挑战。虽然人工智能处理账单和技术查询，但沃达丰确认将为弱势客户和复杂情况维持全天候人工支持——这是认识到 38%的用户仍更喜欢与工作人员交谈，根据YouGov 研究。