• 增强客户支持的 AI 工具：Virgin Media O2 (VMO2) CEO Lutz Schüler 澄清，公司新的 AI 工具旨在增强客户服务，而非取代人工客服。
  • 投资客服培训：公司正在通过额外培训提升客服技能，以便在首次接触时高效解决客户问题。

事件：AI 与人工客服共同提升服务

VMO2 宣布实施 AI 工具以增强客户服务，同时重申其对人工客服的承诺。CEO Lutz Schüler 表示，AI 工具旨在提高服务效率和支持，而非取代人工客服。

公司还投资于客服技能提升，通过额外培训确保他们能在首次接触时解决大部分客户问题。Schüler 强调 VMO2 持续投资网络基础设施，每日支出超过 500 万英镑用于改进和扩展服务。

此外，该公司Ofcom投诉显著减少，与 2023 年平均月度投诉率相比下降了 48%。在过去三个月里，92%的投诉在 24 小时内得到解决，而电话等待时间已从 2023 年的两分钟降至 1 月份的仅 20 秒。

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为何重要

VMO2 在利用 AI 工具的同时保留人工客服的做法，凸显了技术进步与个性化客户服务之间的战略平衡。这一举措强调了在不牺牲人情味的情况下提升服务效率的重要性，而人情味对客户满意度仍然至关重要。

Ofcom 投诉的显著减少和呼叫处理时间的改善，证明了客户服务方面取得的切实进展。此外，VMO2 为企业和中小企业推出下一代 5G 独立组网，凸显了公司致力于提供强大连接解决方案的承诺。