• True Corporation 推出了第三代 Mari，一款利用生成式人工智能，通过聊天、电话和仿人机器人提供自然、对话式客户服务的虚拟服务代理。
  • Mari 持续进化以满足更广泛的客户需求，每月处理近 200 万次联系，并且拥有高准确率和高满意度。
  • 随着 Mari 进一步融入 True 的服务，公司致力于维护合乎道德的人工智能实践，并探索 Mari 的新角色，包括可能的店内协助。

True Corporation 推出了第三代 Mari，这是一款通过聊天、电话和仿人机器人交互革新客户服务的虚拟服务代理。在生成式人工智能的支持下，Mari 擅长提供自然、对话式的语言服务，并迅速发展以覆盖更多客户并处理更广泛的任务。

自然对话的未来

在最近的一次演示中，Mari 展示了她自然对话的能力。一位希望更换手机套餐的客户与 Mari 进行了无缝聊天，探索选项并快速订阅了新套餐。这种轻松的交互体现了 Mari 为客户服务带来的转变，从笨拙的界面和有限的菜单迈向自然对话的未来。

Mari 在 True Corporation 中扮演着至关重要的角色，每天以高准确率协助客户。该虚拟代理不仅体现了品牌的个性，还会根据客户调整语气，并知晓何时将案例转交给人工代理。“Mari 针对客户联系客服的不同渠道进行了独特定制，”True 语音部门负责人 Kiattisak Srimadee 解释道。

Mari 针对客户联系客服的不同渠道进行了独特定制。

Kiattisak Srimadee，True 语音部门负责人

正确的语气和声音

True 语音团队开发了 Mari 的自然语言处理引擎，呼叫中心负责微调其回应。呼叫中心战略、资源与转型部门负责人 Thanachai Chuklin 强调了正确语气和声音的重要性：“在呼叫中心，正确的语气和声音至关重要。我们对目前的成果感到满意，但仍力求改进。”

Napong Valaisathien，数字平台与体验部门负责人，强调了针对不同客户需求所需的适应性：“在新冠疫情期间，我们看到越来越多的人转向数字渠道，他们越来越习惯于在线获取服务，而不是去实体店或与人工呼叫中心客服交谈。但这并不意味着他们已准备好接受生成式人工智能。当客户联系 Mari 时，我们必须仔细评估他们的意图。非常简单的请求最好通过点击菜单处理。如果他们的需求更复杂，我们可以引导他们使用生成式人工智能。”

对人工智能驱动虚拟代理的日益偏好

Mari 的能力在持续扩展。在“AI Gets Real”活动期间，一项调查显示人们对人工智能驱动虚拟代理的偏好日益增长，26% 的受访者更青睐与虚拟代理在线聊天。数字平台高级负责人 Thanyalak Suthijindawong 表示：“我们不断改进 Mari 的聊天能力。我们从客户出发，然后集思广益，思考从他们的角度可以改进的地方。我们以两周为冲刺周期快速工作，与系统分析师、开发人员、业务分析师和质量控制部门合作推出新功能。”

在新冠疫情期间，我们看到越来越多的人转向数字渠道，他们越来越习惯于在线获取服务，而不是去实体店或与人工呼叫中心客服交谈。但这并不意味着他们已准备好接受生成式人工智能。当客户联系 Mari 时，我们必须仔细评估他们的意图。非常简单的请求最好通过点击菜单处理。如果他们的需求更复杂，我们可以引导他们使用生成式人工智能。

Napong Valaisathien，数字平台与体验部门负责人

Mari 聊天机器人每月处理近 200 万次联系，准确率高达 90-95%，超过了客户满意度的全球基准。该聊天机器人能够解决技术故障、比较设备并协助更换套餐。同时，语音版 Mari 使用不同的引擎，通过定制的时间表处理类似任务。

人工智能部署中的伦理责任

Kiattisak 先生强调了人工智能部署中的伦理责任：“生成式人工智能是一个真正的挑战。从伦理角度来看，我们必须确保每个人都得到公平对待。人工智能的错误，即所谓的‘幻觉’，是不可接受的。”

展望未来，Mari 可能会扩展到实体店。Veerasak Pongtanyavichai，创新中心部门负责人，开发了 Mari 的仿人机器人版本。“目前，我们计划将 Mari 仿人机器人主要用作展示可能性的一种方式。她可以在大型活动中担任 True 的形象大使。但在未来，她可以作为店内销售人员的助手。就像聊天和语音版本的 Mari 一样，她的目标是帮助每一个人，”他说道。

True Corporation 持续创新，以通过先进的人工智能技术提升客户服务为目标，而 Mari 正是这场变革的先锋。

关于 True

True Corporation 处于泰国电信和数字服务的前沿，推动连接、内容和解决方案的创新与卓越。作为行业领先者，True Corporation 提供全面的服务，包括移动、宽带、数字电视和企业解决方案，旨在满足消费者和企业的多样化需求。True Corporation 致力于改变数字格局，不断投资于尖端技术和基础设施，确保卓越的性能和客户满意度。我们对开拓性进展的执着和提供卓越价值的承诺，巩固了 True Corporation 作为数字时代值得信赖且充满活力的领导者的地位。