• SK Telecom 推出 AI 驱动的客户服务工具，利用其专有的 Telco LLM 和 LMM 来提升服务效率和准确性。
  • 该系统具备 AI 知识搜索助手、智能文档处理以及自动化后处理系统，计划于 2025 年全面部署。

在彻底变革客户服务的关键一步中，SK Telecom 推出 AI 驱动的客户服务工具，该工具有望显著提高其支持运营的速度和效率。该工具基于公司专有的 Telco 大型语言模型（LLM）和多模态模型（LMM）构建，旨在简化客服代理工作流程、缩短响应时间并提升整体服务质量。

发生了什么

2024 年 11 月 18 日，SK Telecom 推出 AI 驱动的客户服务工具，宣布其成功完成 AI 客户服务支持系统测试版，该系统自 10 月中旬开始使用。该系统结合了先进的 AI 技术，包括检索增强生成（RAG），帮助客服代理更快、更准确地获取所需信息。此次发布是在为期一年的开发之后进行的，期间该公司针对电信应用优化了其 LLM 和 LMM，并与全球 AI 公司合作，整合了数十名客户服务专家的反馈。

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新系统引入了多项突破性功能：AI 知识搜索助手、智能文档处理以及用于咨询结果的自动化后处理系统。AI 知识搜索助手可帮助客服代理即时查找相关信息，无需手动搜索。智能文档处理能自动分类和处理客户提交的文件，而即将推出的后处理系统将自动化咨询摘要和后续行动等任务，让客服代理专注于客户互动。

为什么这很重要

SK Telecom 向 AI 驱动客户服务的转型不仅关乎降低运营成本，更关乎提升客户体验。通过利用其专有的 Telco LLM，SK Telecom 能够为每位客户提供个性化、高效的咨询。该系统快速检索准确信息的能力将减少等待时间、提高回复质量，最终为客户提供更一致的体验。

这一举措使 SK Telecom 站在电信行业 AI 应用的前沿，为卓越客户服务树立了新标准。AI 驱动的系统使公司能够优化人力资源、减少体力劳动，并增加客服代理可服务的客户数量。随着 SK Telecom 计划在 2025 年扩大该系统的部署，公司还预计利用 AI 工具增强其客户服务运营在韩国及更广范围内的可扩展性和可靠性。

此次 AI 客户服务工具的成功推出不仅是 SK Telecom 的技术进步，更是整个电信行业向前迈出的重要一步。随着 AI 在客户服务中的兴起，很明显未来的支持在于创新和自动化——SK Telecom 有望引领这一趋势。