培根冰淇淋有人要吗？McDonald’s 有缺陷的 AI 下架

BTW Media 对“Bacon ice-cream anyone? McDonald’s faulty AI withdrawn”进行剖析，因为公开证据显示其与互联网基础设施、治理、运营依赖性或市场可见度相关。

• McDonald’s 因频繁的误解和顾客不满，停止在其美国汽车穿梭餐厅使用 AI 点餐技术。
• 这项由 IBM 开发的技术旨在简化点餐流程，却催生了展示滑稽错误的病毒视频。

本刊观点
当提到 McDonald’s 时，您会想到什么？汉堡？还是炸薯条？有些人可能会给出令人惊讶的答案，比如培根冰淇淋。这不是这家快餐连锁店的最新产品，而是其 AI 点餐技术引发的差错。对许多顾客而言，他们想从快餐连锁店获得的不仅仅是食物，还有令人满意的服务。然而，这样的差错对他们的体验产生负面影响，并可能因此失去一些潜在顾客。
——Audrey Huang，BTW 记者

因其滑稽的错误，McDonald’s 已缩减其 AI 驱动的点餐技术在美国汽车穿梭餐厅的使用，从 100 多家餐厅撤下该技术。

发生了什么

在引发广泛欢笑之后，McDonald’s 正在撤回其在美国汽车穿梭餐厅的AI点餐技术。该语音识别软件由IBM开发，旨在简化点餐流程，但被证明不可靠，引发了病毒视频，展示如培根冰淇淋和过量鸡块等怪异订单。该系统于 2019 年首次试行，推广过程中遭遇重大挫折，促使 McDonald’s 在 7 月底前从 100 多家测试餐厅中将其移除。

尽管终止了与 IBM 在自动点餐（AOT）方面的当前合作，McDonald’s 仍对未来整合类似技术持开放态度，目标是在年底前推出可扩展的解决方案。此举突显了关于 AI 对就业影响的持续辩论，挑战了关于自动化简单性与实际应用之间关系的假设。尽管遭遇这些挫折，IBM 仍对其技术能力持乐观态度，并打算与 McDonald’s 在未来的项目上合作。这一发展凸显了在保持客户满意度和运营效率的同时，将 AI 整合到服务行业中的复杂性。

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为何重要

从 McDonald’s 汽车穿梭餐厅撤下 AI 点餐技术意义重大，因为它反映了 AI 整合到服务行业中的更广泛挑战。最初，对 AI 的担忧集中在工作岗位的取代上，但当前的问题突显了在 AI 系统中复制人类互动和理解的复杂性。病毒视频不仅展示了技术的局限性，还显示了其损害品牌声誉和客户满意度的可能性。该案例强调了谨慎实施 AI 的必要性，确保它能增强而非削弱客户体验。此外，它引发了人们对 AI 在面向客户角色中广泛部署准备情况的质疑，表明人工监督对于维持服务互动中的质量和信任仍然至关重要。该行业对这些挑战的回应将影响未来 AI 采用战略，强调需要稳健的测试和逐步整合，以避免类似的挫折。