- Alorica 任命迈克·克利夫顿（Mike Clifton）和马克斯·施文德（Max Schwendner）为联席首席执行官，以领导公司激进的数字化转型，重点是整合下一代技术（如人工智能）以增强客户体验（CX）服务。
- 他们计划建立合作伙伴生态系统，并重组市场营销和销售，以实现更紧密的客户关系和基于成果的定价，同时在 19 个国家维持灵活的交付网络。
- 尽管大力推进数字化，Alorica 强调在处理复杂互动时需要以人为中心的支持，旨在转变为技术优先的公司，同时扩大其开发和流程改进团队。
今年 5 月，Alorica宣布任命迈克·克利夫顿和马克斯·施文德为联席首席执行官。此前，迈克担任公司的首席增长和转型官，而马克斯担任业务服务总裁兼首席财务官。他们的联合领导标志着 Alorica 在应对客户体验（CX）服务市场的重大变化时的战略转变。
以双重领导应对行业转型
随着 GenAI 的兴起，推动整个行业的自动化，CX 服务市场正在经历重大转型。BPO 企业面临着全球劳动力成本上升、核心行业业务量减少、竞争加剧以及客户越来越希望利用 GenAI 来减少人工座席支持等压力。Alorica 采用联席 CEO 模式（这种模式在甲骨文和 SAP 等科技巨头中更为常见），使公司能够更灵活地应对这些挑战。这一领导层变动与更广泛的行业重组相吻合，例如Konecta、iQor、Firstsource、Transcom等公司的 CEO 更替。
数字化转型与技术融合的积极推进
在迈克和马克斯的领导下，Alorica 致力于积极推进数字化转型，为公司配备下一代技术，以实现 AI 优先的对话。作为一家私营公司，Alorica 拥有在此方面进行重大投资的灵活性。联席 CEO 们计划与诸如Google CCAI、Genesys AI 堆栈、OpenAI和 Crescendo 等平台建立合作伙伴生态系统，旨在捕获更多的 CX 技术实施机会。该战略包括一个内置自动化和大型语言模型（LLM）的全面管理模型。
Alorica 还在重组其市场营销、销售和客户结构，通过走向市场垂直化实现更紧密的客户关系。这包括将基于成果的定价集成到管理服务平台模型中，将语音和数字应用包含在单一交易价格下。说服客户采用这些新的定价结构，并理解技术支持的基于成果的交付所带来的好处，是该战略的关键部分。
在数字化转型中保持以人为中心的支持
尽管在推进 AI 和数字解决方案，Alorica 认识到在处理复杂的 CX 交互时需要以人为中心的支持。公司计划在 19 个国家保持灵活的交付足迹，专注于长期市场需求。Alorica 将继续其有限资本投资于多语言中心的战略，而是利用通过 Alorica ReVoLT 实现的实时机器翻译和 AI 语音增强的语言组合交付网络。这种方法使 Alorica 能够利用人才库，并为客户实现成本效益。
成为技术优先的公司
Alorica 的近期路线图包括通过联邦服务方法，将位于印度班加罗尔和莫哈利的 Alorica IQ 实验室的解决方案嵌入所有中心。这一模型有助于加快客户支持，并在公司内部推广技术优先的思维。在内部，Alorica 正在扩大其开发和流程改进团队，专注于 AI 协作和角色培训。目标是让 Alorica IQ 成为技术选择方面的专家，尤其是在 AI 封装器方面。
此外，Alorica 计划投资于风投生态系统，以早期获得新兴解决方案，并识别潜在的收购目标。重点将放在扩展服务线，特别是在收入生成以及现有的卡和贷款服务业务方面。
这些战略投资和举措强调了联席 CEO 们的愿景，即 Alorica 从管理服务提供商发展为数字优先公司，同时保持其在提供卓越 CX 服务方面的核心优势。
关于 Alorica
Alorica 是客户体验解决方案的全球领导者，以在众多行业中提供卓越服务而闻名。凭借对卓越的坚定承诺，Alorica 利用尖端技术、创新流程和充满激情的员工队伍，打造个性化、无缝的互动，提升客户满意度。公司总部位于加利福尼亚州尔湾，并在超过 14 个国家拥有强大的业务，其广泛的覆盖和本地专业知识使其能够满足全球客户的独特需求。从客户服务和技术支持到销售和收款，Alorica 的综合服务套件旨在推动增长，培养忠诚度，并实现可衡量的结果。Alorica 以一次交互，让生活更美好为使命，站在客户服务行业的最前沿，改变企业与客户连接的方式。