요약

  • BT의 과거 주문 시스템은 계약 납기일을 늦출 수 있었지만, 이의신청이 받아들여진 뒤 이를 앞당기는 기능은 없었다.
  • Ofcom이 확인한 161건의 보상금 부족액은 71만 9,000파운드였다. BT는 2016년 이자를 포함해 72만 5,000파운드를 지급했다.

잘못됐다는 답을 받아내는 일과 돈을 돌려받는 일 사이에는 또 하나의 회사가 숨어 있을 수 있다. 같은 간판을 달았지만 다른 장부를 보는 회사다. BT의 과거 Ethernet 도매 서비스 사건에서 그 간극은 납기일 하나로 드러났다.

고객이 날짜 연장에 이의를 제기해 이겼다. 그런데 주문 시스템 COSMOSS에서는 이미 늦춰 놓은 계약 납기일을 다시 앞당길 수 없었다. 판단은 고객 쪽으로 돌아섰고, 계산은 제자리에 남았다. 권리는 복구됐는데 청구서는 그 소식을 듣지 못한 셈이다.

공사를 서두르는 방법과 날짜를 미루는 방법

Ofcom의 2017년 결정문은 BT가 2013~2014년 납기 연장에 대한 동의를 사후에 간주하는 방식으로 보상금을 줄였다고 판단했다. 당시 계약의 기본 납기는 30영업일이었고, 정해진 사유에 따른 연장은 가능했다. 이의신청 결과가 지급액에 제대로 반영되지 않은 161건은 별도의 문제였다. BT는 해당 금액과 이자를 지급했고, Ofcom은 그 부분의 시정이 충분하다고 봤다. 더 넓은 보상 절차에는 도매 고객이 비용 없이 독립적인 감사를 받을 수 있는 장치도 요구했다.

망을 공급하는 사업자가 납기를 관리하는 일 자체는 자연스럽다. 현장의 사정을 가장 먼저 아는 쪽이기 때문이다. 그러나 그 날짜가 지연 보상의 출발점이 되면 관리 권한에 금전적 이해가 붙는다. 달력 한 칸을 옮기는 행위가 공사 일정과 채무 계산을 동시에 바꾼다.

둘은 같은 성과가 아니다. 작업을 빨리 끝내면 고객은 일찍 회선을 쓴다. 약속한 날짜만 뒤로 밀면 고객은 그대로 기다리면서 보상 대상이 되는 지연 기간까지 짧아질 수 있다. 지급액만 보는 보고서는 이 차이를 놓치기 쉽다. 숫자가 좋아졌는데 서비스는 제자리인, 회계가 현장보다 발이 빠른 상황이다.

도매 회선을 사서 서비스를 파는 사업자에게는 다음 고객이 있다. 상위 공급자의 일정 변경을 받아 적는다고 그 고객에게 약속한 일이 사라지지는 않는다. 그러니 납기일의 변경 이력은 사무실 안의 메모에 그칠 수 없다. 공급망에서 누가 기다림의 비용을 떠안는지를 정하는 기록이다.

승소 건수보다 어려운 숫자

이의신청 처리 실적은 보기 좋게 정리할 수 있다. 접수, 검토, 수용, 종결. 하지만 종결이라는 말은 돈의 행방을 설명하지 않는다. 고객에게 유리한 결론이 나왔다면 그 결론을 적용한 보상 계산과 실제 청구서까지 이어져야 한다.

그 연결을 사람이 매번 챙겨야 하면 제도는 고객의 끈기를 시험하게 된다. 처음에는 날짜를 다투고, 다음에는 계산을 다투고, 마지막에는 입금을 확인한다. 공급자가 가진 기록과 시스템의 우위가 세 번 작동한다. 자동 보상을 약속해 놓고 수령은 수작업으로 만들면 편리함은 한쪽에만 쌓인다.

BT는 2017년 연차보고서에서 4,200만 파운드의 과징금과 약 3억 파운드의 추가 보상 추정액을 설명했다. 최종 보상액은 관련 사업자들과의 협의로 정해질 예정이었다. 이미 지급한 161건의 금액, 더 넓은 보상의 추정치, 과징금은 서로 다른 숫자다. 큰 숫자를 한데 쌓는다고 사건의 구조가 더 정확해지지는 않는다.

이 사건에서 가장 값진 대목은 결국 지급이 이뤄졌다는 사실까지 포함한다. 제도의 실패만 강조하고 시정을 지우면 독자는 문제의 원인도, 무엇이 문제를 끝냈는지도 놓친다. 중요한 것은 이의신청을 받아주는 태도를 넘어 계산을 바꾸고 돈을 보내는 능력이다.

평균 속도 밖에 남는 고객

Ofcom의 2026~2031년 서비스 품질 결정은 전체 품질의 최저 기준, 정보 공개, 차별 금지, 개별 계약 위반에 대한 보상을 구분한다. 전체 망의 실적과 한 주문의 청구서는 각각 살펴야 한다는 구조다.

평균 설치 기간이 줄어도 어떤 고객의 보상은 틀릴 수 있다. 반대로 보상금을 정확히 지급해도 이미 놓친 개통일을 되돌릴 수는 없다. 평균은 운영의 방향을 보여주고, 개별 보상은 그 과정에서 실패를 겪은 사람에게 비용을 돌려준다. 하나가 다른 하나를 대신할 수 없는 이유다.

계약의 힘은 보상 조항의 굵은 글씨에만 있지 않다. 지연을 언제부터 세는지, 그 날짜를 누가 고치는지, 잘못 고쳤을 때 어떻게 돌아오는지에 있다. 회선 시장의 경쟁을 보려면 광섬유 옆에 놓인 달력도 봐야 한다. 그 달력이 돈을 센다.