Zusammenfassung

  • Bei BT konnte eine erfolgreiche Beschwerde gegen einen verschobenen Ethernet-Liefertermin an der Berechnung der Entschädigung vorbeigehen.
  • Ofcom dokumentierte 719.000 Pfund Unterzahlung für 161 Aufträge; BT zahlte 2016 insgesamt 725.000 Pfund einschließlich Zinsen nach.

Ein Lieferdatum ist ein erstaunlich wirksamer Hebel. Das Kabel bleibt liegen, die Baustelle bleibt offen, der Kunde wartet weiter. Auf der Rechnung kann sich trotzdem etwas verbessern. Für den Lieferanten.

BTs historischer Ethernet-Fall liefert dafür ein besonders anschauliches Detail: Das Auftragssystem COSMOSS konnte den vertraglichen Liefertermin nach hinten verschieben, nach einer erfolgreichen Beschwerde aber nicht wieder vorziehen. Die Organisation konnte recht bekommen gegen sich selbst, ohne dass ihre automatische Rechnung mitbekam, wer gewonnen hatte.

Der Kalender saß mit am Verhandlungstisch

Ofcom stellte 2017 fest, dass BT zwischen Januar 2013 und Dezember 2014 rückwirkend angenommene Zustimmungen zu Terminverlängerungen genutzt hatte, um Entschädigungen zu reduzieren. Die damaligen Verträge sahen grundsätzlich 30 Arbeitstage vor; begründete Ausnahmen waren möglich. Das Problem war der Umgang mit dieser Befugnis. Bei erfolgreichen Beschwerden führte der fehlende Rückweg im System zu Unterzahlungen. BT korrigierte die genannten 161 Fälle mit Zinsen; Ofcom hielt diesen Teil des Problems für behoben. Für die weitergehende Entschädigungsregelung verlangte die Behörde unter anderem eine kostenlose unabhängige Prüfung für die betroffenen Großhandelskunden. Das steht in ihrer Entscheidung von März 2017.

Der entscheidende wirtschaftliche Unterschied liegt zwischen zwei Tätigkeiten: eine Leitung früher fertigstellen und einen Termin später eintragen. Die erste verbessert die Leistung. Die zweite verändert zunächst den Maßstab. Wenn die Entschädigung am Maßstab hängt, können beide Vorgänge im Zahlungsbericht ähnlich freundlich aussehen. Nur einer bringt dem wartenden Kunden seinen Anschluss früher.

Für einen Anbieter, der Zugang zum Netz weiterverkauft, ist diese Unterscheidung handfest. Er muss gegenüber seinem eigenen Kunden einen Termin vertreten, obwohl jemand anderes baut. Eine spätere Datumsangabe verschafft ihm weder zusätzliche Baukolonnen noch automatisch einen ebenso geduldigen Endkunden. Sie verschiebt das finanzielle Risiko innerhalb einer Lieferkette, die schon physisch schwer zu kontrollieren ist.

Gewonnen, aber noch nicht gutgeschrieben

Eine Beschwerdestelle wird leicht nach ihren Entscheidungen beurteilt. Wie viele Fälle erledigt? Wie viele zugunsten des Kunden? Solche Zahlen sehen nach Rechenschaft aus. Das Konto stellt eine andere Frage: Hat die Entscheidung die Forderung verändert?

Beim einseitig verstellbaren Datum klaffen diese beiden Antworten auseinander. Ein Mitarbeiter kann einen Einwand akzeptieren, während die Abrechnung weiter auf der alten Grundlage läuft. Dann braucht es eine zusätzliche Verbindung zwischen Entscheidung und Geld. Fehlt sie, wird aus einer eigentlich automatischen Entschädigung ein Nachfassgeschäft. Der Kunde muss nochmals tätig werden, obwohl er den ersten Streit bereits gewonnen hat.

Das ist eine teure Form organisatorischer Höflichkeit: Man bestätigt dem Kunden sein Recht und überlässt ihm anschließend die Arbeit, es einzusammeln.

BTs Geschäftsbericht 2017 nannte eine Geldbuße von 42 Millionen Pfund und schätzte die weitergehenden Entschädigungen auf 300 Millionen Pfund. Die endgültige Summe sollte sich aus Gesprächen mit den betroffenen Unternehmen ergeben. Diese Schätzung ist eine andere Größe als die bereits bezahlten Beschwerdefälle. Wer alles zu einem vermeintlich offenen Schuldenberg addiert, produziert selbst eine schlechte Rechnung.

Eine gute Durchschnittszahl bezahlt keinen einzelnen Auftrag

Der Fall hat einen heutigen Bezug, ohne dass man einen historischen Verstoß künstlich verlängern muss. Ofcom trennt in seiner Qualitätsentscheidung für 2026–31 Mindeststandards für die Gesamtleistung, Transparenz, Gleichbehandlung und Entschädigungen für einzelne vertragliche Ausfälle. Diese Instrumente beantworten verschiedene Fragen.

Ein Netz kann sich im Durchschnitt verbessern, während ein bestimmter Auftrag falsch abgerechnet wird. Umgekehrt macht eine korrekte Gutschrift die verlorene Zeit nicht ungeschehen. Gute Aufsicht braucht deshalb sowohl das Bild des gesamten Betriebs als auch den nachvollziehbaren Einzelfall. Der Durchschnitt kann Fortschritt zeigen. Er kann keinen Kunden vertreten.

Der Marktwert einer Liefergarantie hängt schließlich auch davon ab, wer ihre Uhr stellen darf. Eine hohe versprochene Entschädigung beeindruckt wenig, wenn der Verpflichtete den Beginn der Verspätung nachträglich verschieben kann. BTs Fall zeigt, warum die Kontrolle des Datums ebenso ernst genommen werden muss wie der Betrag daneben. Der Kalender gehört wirtschaftlich zum Vertrag.