Résumé

  • Dans le dossier historique Ethernet de BT, un recours accepté ne suffisait pas toujours à corriger le calcul de l'indemnisation.
  • Les 719 000 livres manquantes sur 161 commandes ont été régularisées : BT a versé 725 000 livres, intérêts compris, en 2016.

Le calendrier a rarement droit à une place dans une analyse de la concurrence. On préfère les prix, les parts de marché, les kilomètres de fibre. Pourtant, chez un fournisseur tenu d'indemniser ses retards, celui qui tient le calendrier tient aussi une partie de la caisse.

L'ancienne affaire Ethernet de BT offre une démonstration presque trop nette. Son système de commandes COSMOSS permettait de repousser la date de livraison contractuelle. Après un recours donnant raison au client, il ne permettait pas de la rétablir à une date antérieure. La décision pouvait faire marche arrière ; le calcul automatique, lui, gardait sa direction préférée.

Une date, deux métiers

Dans sa décision de mars 2017, Ofcom a constaté un recours rétrospectif au consentement réputé acquis pour réduire les indemnités en 2013 et 2014. Les contrats prévoyaient normalement 30 jours ouvrés, avec des prolongations admises dans certaines circonstances. Un défaut distinct concernait la prise en compte des recours gagnés : 161 commandes avaient été insuffisamment indemnisées. BT a payé les sommes et les intérêts ; Ofcom a jugé ce volet corrigé. Le dispositif de réparation plus large devait notamment permettre aux clients de gros d'obtenir un audit indépendant gratuit.

Toute la difficulté tient à la double fonction du délai. Pour l'acheteur, c'est une promesse de service. Pour le fournisseur, c'est aussi le point de départ d'une obligation de payer. Modifier la promesse modifie donc le passif, même lorsque rien n'a bougé sur le chantier.

Il faut évidemment pouvoir gérer un obstacle réel. Mais l'entreprise qui connaît le terrain, consigne l'obstacle et en calcule l'effet financier concentre plusieurs pouvoirs. La qualité de l'explication devient alors aussi importante que la qualité de l'intervention. Une exception bien fondée protège le contrat contre les imprévus. Une exception appliquée après coup peut protéger les comptes contre le contrat.

Voilà pourquoi une baisse des indemnités est un indicateur ambigu. Elle peut récompenser une meilleure livraison. Elle peut aussi refléter un déplacement de la ligne à partir de laquelle on compte le retard. Dans le second cas, le client attend aussi longtemps et la performance s'améliore surtout dans le tableur.

Le client avait raison. La facture n'était pas au courant

Un opérateur achetant une ligne de gros doit lui-même livrer un service. Il ne transmet pas simplement des octets ; il prend des engagements. Si le réseau amont tarde, déplacer une date dans ses dossiers ne lui donne ni une nouvelle équipe de chantier ni davantage de patience chez son propre client.

L'indemnisation sert à faire remonter une partie du coût vers celui qui devait livrer. Encore faut-il que le résultat d'un recours arrive jusqu'au paiement. Une organisation peut présenter un service réclamations efficace tout en laissant son système financier poursuivre un autre raisonnement.

Le danger se situe dans la passation. Une équipe clôt le recours ; une autre gère les factures ; une troisième conserve le calendrier. Chacune peut avoir terminé son travail, alors que le client commence son deuxième tour. Pour obtenir l'argent, il lui reste à relier ce que le fournisseur a séparé.

Ce travail n'est pas gratuit. Il consomme l'attention de l'acheteur et rend les petites sommes moins intéressantes à réclamer. Une garantie dont le fonctionnement dépend de cette obstination distribue ses avantages selon la capacité à relancer. C'est une curieuse manière de faire payer le service après-vente à son bénéficiaire.

Garder les bonnes colonnes

BT indiquait dans son rapport annuel 2017 une amende de 42 millions de livres et une estimation d'environ 300 millions pour l'indemnisation plus large, dont le montant exact dépendrait des discussions avec les entreprises concernées. Cette estimation, l'amende et la régularisation des 161 commandes sont trois éléments différents. Les additionner en une dette supposée encore ouverte donnerait un gros chiffre et une mauvaise histoire.

Le paiement déjà intervenu compte autant que la défaillance. Il permet de comprendre ce qu'une réparation doit accomplir : faire suivre le jugement par un calcul corrigé, puis par un mouvement d'argent. Une reconnaissance sans ce trajet complet reste une promesse supplémentaire.

Dans sa décision sur la qualité de service pour 2026–2031, Ofcom distingue les minima de performance globale, la transparence, la non-discrimination et les indemnités dues pour des manquements individuels. Cette séparation a une logique commerciale simple : une bonne moyenne ne règle pas une mauvaise facture.

L'acheteur d'un accès au réseau doit donc regarder au-delà du tarif et du montant promis en cas de retard. Qui peut déplacer la date ? Avec quelle trace ? Et qui remet la responsabilité à sa place lorsque le client gagne ? Le calendrier mérite sa place à la table des négociations. Il y participe déjà aux frais de quelqu'un.