Verizon、顧客体験を変革する新しい AI ツールを発表

Verizon の AI ツールによる顧客体験変革は、公開された証拠がインターネットインフラ、ガバナンス、運用依存関係、または市場の可視性に関連付けられているため、BTW Media によってプロファイリングされています。

• 人間支援型の新しい生成 AI テクノロジーは、透明性を高め、時間を節約し、顧客を支援する従業員の業務を簡素化します。
• 新しいツールには、シームレスな体験、優れたデジタル体験と店舗体験が含まれ、顧客を大いに支援します。

当社の見解
このイノベーションは、全体的な顧客体験を向上させるだけでなく、Verizon に競争優位をもたらし、デジタル時代において顧客の期待に応え、それを上回ることを可能にします。技術の進歩に伴い、Verizon はこれらの生成 AI ツールを継続的に拡張・最適化し、サービス品質と顧客満足度をさらに向上させるとともに、持続可能な成長を促進する計画です。
–Revel Cheng, BTW Media ジャーナリスト

Verizon は、顧客サービスを再発明する新しい生成 AI ツールで顧客体験を向上させています。

何が起こったのか

ここ数カ月、Verizonは、体験を簡素化し、あらゆるインタラクションをポジティブなものにするために、業界をリードする人間支援型の生成 AI アプリケーションを開発し、展開してきました。

これらのツールは、Verizon とのやり取りを簡素化し、店舗やカスタマーサービスの担当者の認知的負荷を軽減します。ツールは人間の介入を前提に設計されており、顧客や第一線のスタッフのパーソナルガイドのように寄り添い、最適な回答や利用可能なオファーを提供します。さらに重要なのは、これらのツールによって Verizon の最前線の担当者が顧客と有意義な関係を築けるようになり、一つ一つのやり取りが重要になります。

Verizon のパーソナルアシスタント技術は、第一線のチームが数千ものリソースを確認するのを支援します。これにより、従業員は顧客の固有のニーズに合わせた、迅速かつ正確な情報を提供できます。改善はすでに現れており、従業員は現在、顧客からの問い合わせの約 95％に、ますます高い精度で回答しています。

あわせて読みたい：Verizon のクラウドバックアップにはどのくらい時間がかかりますか？

あわせて読みたい：Verizon Fios とは何か、購入前に考慮すべきことは？

なぜ重要か

各チームはすでに、顧客満足度の大幅な向上と、販売およびサービスの全チャネルにおけるエンゲージメントの改善を実感しています。これには、弱点の解消や特徴的な体験の提供から、一流のデジタルチャネルの構築、すべてのタッチポイントでのシンプルさと透明性の促進までが含まれます。

これらの取り組みは、Verizon のカスタマーサービスおよびテクニカルサポートの効率性と効果を大幅に向上させるだけでなく、同社が人工知能と自動化テクノロジーの活用においてリーダーシップを発揮していることを示しています。これらのツールが社内で広く採用されることで、Verizon は全体的な顧客満足度をさらに高め、競争の激しい電気通信市場での競争優位性を強化する見込みです。

導入された AI 支援ツールは、顧客が問題をより迅速に解決できるようにするだけでなく、従業員の効率向上にも重要な役割を果たしました。これらのイノベーションにより、Verizon は全体的な顧客体験を向上させるだけでなく、市場競争における持続可能性と安定性を高め、業界でのリーダー的地位を確保しています。