• Openreach affirme que deux outils d’IA contribuent à éviter chaque mois plus de 3 000 annulations de commandes de raccordement tout-fibre lorsque les installations se compliquent
  • Crystal Ball prévoit les travaux correctifs probables et indique si l’achèvement prendra moins ou plus de dix jours, tandis qu’Ask Me Anything répond aux questions des clients

Les faits

Openreach a déclaré le 15 septembre que deux outils d’intelligence artificielle utilisés lorsque des installations tout-fibre se compliquent contribuent à éviter plus de 3 000 annulations de commandes chaque mois. La plupart des installations de fibre jusqu’aux locaux s’achèvent normalement, selon Openreach, mais certaines se heurtent à des fourreaux obstrués, à des travaux de construction supplémentaires ou à des constats d’étude de site qui modifient les travaux nécessaires.

Crystal Ball analyse les informations après qu’un technicien a signalé un problème, puis prévoit les travaux correctifs probables et estime si l’achèvement nécessitera moins ou plus de dix jours.

Un second outil, Ask Me Anything, permet aux clients de poser, en langage courant, des questions sur leur installation. Openreach affirme que les deux outils contribuent à réduire l’incertitude et les prises de contact inutiles pendant que les travaux différés sont planifiés. Le chiffre de 3 000 repose sur les propres mesures d’Openreach. L’entreprise n’a publié ni le nombre total de commandes complexes pour lesquelles les outils sont utilisés, ni la précision des prévisions de Crystal Ball, ni une comparaison indépendante des taux d’annulation.

L’analyse

Lorsqu’une installation se heurte à un fourreau obstrué ou qu’une étude de site révèle des travaux supplémentaires, le client peut rester dans l’attente sans savoir ce qui se passera ensuite. Openreach utilise les deux outils pour expliquer le problème et donner une estimation plus claire du temps que pourraient prendre les travaux correctifs, afin d’éviter que les clients n’annulent avant que les techniciens aient terminé l’intervention.

Cette estimation doit rester en phase avec la situation sur le terrain. Crystal Ball s’appuie sur les rapports des techniciens, les informations d’étude de site et les données du réseau, mais les travaux d’installation peuvent évoluer lorsque les équipes reviennent sur place. Si le calendrier change, le client doit en être informé rapidement au lieu de continuer à se fier à une prévision antérieure.

Pour les lecteurs de BTW, une commande non annulée doit encore aboutir à une connexion active. Openreach devra montrer que les installations les plus difficiles sont mises en service, sans accroître l’arriéré des installations ni modifier à plusieurs reprises les dates promises. Les délais d’achèvement, les estimations révisées et les prises de contact répétées des clients permettraient de mieux déterminer si les outils aident réellement à mener à terme les commandes problématiques.

À surveiller

Il faudra voir si Openreach publie les taux d’annulation et d’achèvement des commandes complexes, ainsi que la précision des prévisions de Crystal Ball. L’évolution des fourchettes de délai d’achèvement estimées et le volume des prises de contact répétées montreraient si les clients reçoivent des informations fiables. L’arriéré des travaux d’ingénierie comptera également, car une meilleure communication ne peut pas réaliser les travaux de génie civil nécessaires pour dégager des fourreaux obstrués ou résoudre d’autres problèmes d’installation.