• Openreach は、開通工事が複雑になった場合、2つの AI ツールが毎月3,000件を超える光ファイバー回線の申し込みキャンセルを防ぐのに役立っていると説明している
  • Crystal Ball は、必要となる可能性が高い対応作業と、完了までの期間が10日未満か10日超かを予測し、Ask Me Anything は顧客の質問に回答する

事実関係

Openreach は9月15日、光ファイバー回線の開通工事が複雑になった際に使用する2つの人工知能ツールが、毎月3,000件を超える申し込みキャンセルを防ぐのに役立っていると説明した。Openreach によると、Fibre-to-the-Premises の開通工事の大半は通常どおり完了するが、一部では管路の閉塞や追加工事の必要性、必要な作業内容を変える調査結果が生じる。Crystal Ball は、エンジニアが問題を報告した後の情報を分析し、必要となる可能性が高い対応作業と、完了までの期間が10日未満か10日超かを予測する。

第2のツールである Ask Me Anything は、顧客が自身の開通工事について日常的な言葉で質問できるようにする。Openreach は、遅延した作業の手配を進める間、2つのツールが不透明感と不要な問い合わせの軽減に役立つとしている。3,000件という数字は Openreach 独自の算定値である。同社は、これらのツールを利用した複雑な工事を伴う申し込みの総数、Crystal Ball の予測精度、キャンセル率の独立した比較のいずれも公表していない。

分析

開通工事で管路の閉塞にぶつかったり、調査で追加作業が判明したりすると、顧客は次に何が起きるのか分からないまま待たされることがある。Openreach は2つのツールを使って問題を説明し、対応作業にどの程度の時間がかかるかについて、より明確な見込みを示し、エンジニアが作業を終える前に顧客が申し込みをキャンセルするのを防ごうとしている。

その見込みは、現場の状況変化に追随しなければならない。Crystal Ball はエンジニアの報告、調査情報、ネットワークデータを利用するが、作業班が現場に戻ると工事内容が変わることもある。日程が変わった場合は、顧客が以前の予測に頼り続けることのないよう、その変更を速やかに伝える必要がある。

BTW の読者にとって、キャンセルされずに残った申し込みも、最終的には実際に使える回線として開通しなければならない。Openreach は、滞留案件が長期化したり、約束した日程が繰り返し変更されたりすることなく、難易度の高い工事もサービス開始に至っていると示す必要がある。完了までの時間、見込みの改定、顧客からの再問い合わせを見れば、問題が生じた申し込みの完了にツールが実際に役立っているか、より明確に判断できる。

注目点

Openreach が、複雑な工事を伴う申し込みのキャンセル率と開通率を、Crystal Ball の予測精度と併せて公表するかに注目したい。推定完了期間の変更と再問い合わせ件数からは、顧客が信頼できる情報を受け取っているかが分かる。情報提供を改善しても、閉塞した管路の解消やその他の工事上の問題への対応に必要な土木作業そのものは完了できないため、工事案件の滞留も重要になる。