• Openreach zufolge tragen zwei KI-Werkzeuge dazu bei, jeden Monat mehr als 3.000 Stornierungen von Glasfaseraufträgen zu verhindern, wenn Installationen kompliziert werden
  • Crystal Ball prognostiziert die voraussichtlich erforderlichen Nacharbeiten und ob der Abschluss weniger oder mehr als zehn Tage dauern wird, während Ask Me Anything Kundenfragen beantwortet

Die Fakten

Openreach teilte am 15. September mit, dass zwei KI-Werkzeuge, die bei kompliziert verlaufenden Glasfaserinstallationen eingesetzt werden, dazu beitragen, jeden Monat mehr als 3.000 Auftragsstornierungen zu verhindern. Die meisten Glasfaserinstallationen bis zum Kundenstandort werden nach Angaben von Openreach regulär abgeschlossen; bei einigen sind jedoch Kabelkanäle blockiert, werden zusätzliche Bauarbeiten nötig oder verändern Erkenntnisse aus Vor-Ort-Prüfungen den erforderlichen Arbeitsumfang.

Crystal Ball analysiert Informationen, nachdem ein Techniker ein Problem gemeldet hat, und prognostiziert die wahrscheinlich erforderlichen Nacharbeiten sowie, ob mit einem Abschluss in weniger oder mehr als zehn Tagen zu rechnen ist.

Ein zweites Werkzeug, Ask Me Anything, ermöglicht es Kunden, in Alltagssprache Fragen zu ihrer Installation zu stellen. Openreach zufolge tragen die beiden Werkzeuge dazu bei, Unsicherheit und unnötige Kontaktaufnahmen zu verringern, während die wegen der Verzögerung erforderlichen Arbeiten eingeplant werden. Die Zahl von 3.000 ist eine unternehmenseigene Kennzahl von Openreach. Das Unternehmen hat weder die Gesamtzahl der komplexen Aufträge veröffentlicht, bei denen die Werkzeuge eingesetzt werden, noch die Prognosegenauigkeit von Crystal Ball oder einen unabhängigen Vergleich der Stornierungsquoten.

Die Einschätzung

Wenn bei einer Installation ein Kabelkanal blockiert ist oder eine Vor-Ort-Prüfung zusätzlichen Arbeitsbedarf ergibt, müssen Kunden womöglich warten, ohne zu wissen, wie es weitergeht. Openreach setzt die beiden Werkzeuge ein, um das Problem zu erläutern und klarer abzuschätzen, wie lange die Nacharbeiten dauern könnten. Ziel ist es, Kunden von einer Stornierung abzuhalten, bevor die Techniker die Arbeiten abgeschlossen haben.

Diese Schätzung muss mit den Entwicklungen vor Ort Schritt halten. Crystal Ball stützt sich auf Technikerberichte, Informationen aus Vor-Ort-Prüfungen und Netzdaten, doch die Installationsarbeiten können sich ändern, sobald die Teams an den Einsatzort zurückkehren. Verschiebt sich der Zeitplan, müssen Kunden davon schnell erfahren, statt sich weiter auf eine frühere Prognose zu verlassen.

Für BTW-Leserinnen und -Leser gilt: Ein nicht stornierter Auftrag muss erst noch zu einem aktiven Anschluss werden. Openreach muss zeigen, dass auch schwierigere Installationen in Betrieb genommen werden, ohne dass die Bearbeitungsrückstände wachsen oder zugesagte Termine wiederholt geändert werden. Abschlusszeiten, aktualisierte Schätzungen und wiederholte Kundenkontakte würden deutlicher zeigen, ob die Werkzeuge tatsächlich dazu beitragen, problematische Aufträge abzuschließen.

Worauf zu achten ist

Zu beobachten ist, ob Openreach Stornierungs- und Abschlussquoten für komplexe Aufträge sowie die Prognosegenauigkeit von Crystal Ball veröffentlicht. Änderungen der geschätzten Abschlusszeiträume und das Volumen wiederholter Kundenkontakte würden zeigen, ob Kunden verlässliche Informationen erhalten. Auch Rückstände im technischen Betrieb werden eine Rolle spielen, denn bessere Kommunikation kann die Tiefbauarbeiten, die zum Freimachen blockierter Kabelkanäle oder zur Behebung anderer Installationsprobleme erforderlich sind, nicht erledigen.