• Openreach afirma que dos herramientas de IA ayudan a evitar cada mes más de 3.000 cancelaciones de pedidos de fibra cuando surgen complicaciones durante la instalación
  • Crystal Ball predice los trabajos correctivos probables y si la instalación se completará en menos o más de diez días, mientras Ask Me Anything responde a las preguntas de los clientes

El hecho

Openreach afirmó el 15 de septiembre que dos herramientas de inteligencia artificial utilizadas cuando surgen complicaciones durante las instalaciones de fibra ayudan a evitar más de 3.000 cancelaciones de pedidos al mes. La mayoría de las instalaciones de fibra hasta el inmueble del cliente se completan con normalidad, según Openreach, pero algunas se ven afectadas por conductos obstruidos, necesidades de obra adicionales o resultados de inspecciones que modifican los trabajos necesarios.

Crystal Ball analiza la información después de que un ingeniero notifique un problema y predice los trabajos correctivos probables y si se prevé que la instalación finalice en menos o más de diez días.

Una segunda herramienta, Ask Me Anything, permite a los clientes formular preguntas sobre su instalación en lenguaje corriente. Openreach afirma que ambas herramientas ayudan a reducir la incertidumbre y los contactos innecesarios mientras se organizan los trabajos pendientes. La cifra de 3.000 es una medición propia de Openreach. La empresa no ha publicado el número total de pedidos complejos en los que se utilizan las herramientas, la precisión de las predicciones de Crystal Ball ni una comparación independiente de las tasas de cancelación.

La evaluación

Cuando una instalación se topa con un conducto obstruido o una inspección revela trabajos adicionales, el cliente puede quedarse esperando sin saber qué ocurrirá después. Openreach utiliza las dos herramientas para explicar el problema y ofrecer una estimación más clara de cuánto pueden tardar los trabajos correctivos, con el objetivo de evitar que los clientes cancelen sus pedidos antes de que los ingenieros terminen el trabajo.

Esa estimación debe reflejar en todo momento lo que ocurre sobre el terreno. Crystal Ball se basa en informes de ingenieros, información de inspecciones y datos de red, pero los trabajos de instalación pueden cambiar cuando los equipos regresan al lugar. Si cambia el calendario, el cliente debe saberlo rápidamente en lugar de seguir confiando en una predicción anterior.

Para los lectores de BTW, que un pedido no se cancele no basta: todavía debe convertirse en una conexión activa. Openreach tendrá que demostrar que las instalaciones más difíciles entran en servicio sin que aumente la acumulación de trabajo pendiente ni se modifiquen repetidamente las fechas prometidas. Los plazos de finalización, las estimaciones revisadas y los contactos reiterados de los clientes ofrecerían una imagen más clara de si las herramientas ayudan realmente a completar los pedidos con incidencias.

Qué observar

Conviene observar si Openreach publica las tasas de cancelación y finalización de los pedidos complejos, junto con la precisión de las predicciones de Crystal Ball. Los cambios en los plazos estimados de finalización y el volumen de contactos reiterados mostrarían si los clientes reciben información fiable. También importará la acumulación de trabajos de ingeniería, porque una mejor comunicación no puede completar la obra civil necesaria para desobstruir conductos o resolver otros problemas de instalación.