• A Openreach afirma que duas ferramentas de IA estão ajudando a evitar mais de 3.000 cancelamentos de pedidos de fibra óptica até o imóvel por mês quando as instalações se tornam complexas
  • Crystal Ball prevê o provável trabalho corretivo e se a conclusão levará menos ou mais de dez dias, enquanto Ask Me Anything responde às perguntas dos clientes

O fato

A Openreach afirmou em 15 de setembro que duas ferramentas de inteligência artificial usadas quando instalações de fibra óptica até o imóvel se tornam complexas estão ajudando a evitar mais de 3.000 cancelamentos de pedidos por mês. Segundo a Openreach, a maioria das instalações de fibra óptica até o imóvel é concluída normalmente, mas algumas esbarram em dutos obstruídos, exigências de obras adicionais ou resultados de vistorias que alteram o trabalho necessário. Crystal Ball analisa informações depois que um engenheiro relata um problema e prevê o provável trabalho corretivo e se a conclusão deverá levar menos ou mais de dez dias.

Uma segunda ferramenta, Ask Me Anything, permite que os clientes façam perguntas sobre a instalação em linguagem comum. A Openreach afirma que as duas ferramentas ajudam a reduzir a incerteza e os contatos desnecessários enquanto se organiza o trabalho que sofreu atraso. O número de 3.000 vem de uma medição da própria Openreach. A empresa não publicou o número total de pedidos complexos em que as ferramentas são usadas, a precisão das previsões do Crystal Ball nem uma comparação independente das taxas de cancelamento.

A avaliação

Quando uma instalação esbarra em um duto obstruído ou uma vistoria identifica trabalho adicional, o cliente pode ficar esperando sem saber o que acontecerá em seguida. A Openreach usa as duas ferramentas para explicar o problema e oferecer uma estimativa mais clara de quanto tempo o trabalho corretivo pode levar, com o objetivo de impedir que os clientes cancelem os pedidos antes que os engenheiros concluam o trabalho.

Essa estimativa precisa acompanhar o que está acontecendo em campo. Crystal Ball usa relatórios de engenheiros, informações de vistorias e dados da rede, mas o trabalho de instalação pode mudar quando as equipes voltam ao local. Se o cronograma mudar, o cliente precisa ser informado rapidamente, em vez de continuar confiando em uma previsão anterior.

Para os leitores da BTW, um pedido que não foi cancelado ainda precisa se transformar em uma conexão ativa. A Openreach precisará mostrar que as instalações mais difíceis estão entrando em serviço, sem aumentar as filas de pendências nem alterar repetidamente as datas prometidas. Os tempos de conclusão, as estimativas revisadas e os contatos repetidos dos clientes permitiriam avaliar com mais clareza se as ferramentas realmente ajudam a concluir pedidos com problemas.

O que acompanhar

Acompanhe se a Openreach publica as taxas de cancelamento e conclusão de pedidos complexos, junto com a precisão das previsões do Crystal Ball. Mudanças nas janelas estimadas de conclusão e no volume de contatos repetidos mostrariam se os clientes estão recebendo informações confiáveis. As filas de pendências de engenharia também serão relevantes, porque uma comunicação melhor não é capaz de concluir as obras civis necessárias para desobstruir dutos ou resolver outros problemas de instalação.