Résumé

  • Dans son communiqué du 8 octobre, ComReg présente des recommandations sur l’IA dans les litiges de consommateurs et d’entreprises portant sur la téléphonie, le haut débit et les services postaux.
  • L’IA peut aider à organiser et clarifier un dossier ou à réduire des obstacles linguistiques et d’accessibilité ; la partie qui le dépose reste responsable de l’exactitude et de la pertinence des éléments.
  • Dans certains cas, ComReg peut demander une présentation différente ou plus courte et des précisions sur l’usage de l’IA. Le communiqué ne fixe ni formulaire universel de déclaration ni sanction automatique.

Un texte plus lisible n’est pas nécessairement un dossier plus fiable. C’est la distinction au cœur des nouvelles recommandations de ComReg : l’IA peut aider à préparer une réponse, mais la personne ou l’entreprise qui la dépose reste responsable du contenu versé à la procédure.

Le communiqué destiné aux consommateurs, publié le 8 octobre, concerne les litiges de services téléphoniques, haut débit et postaux entre consommateurs, entreprises utilisatrices et fournisseurs concernés. ComReg reconnaît que l’IA peut aider à préparer des observations, organiser l’information, améliorer la clarté et surmonter des difficultés de langue ou d’accessibilité. Elle peut aussi produire des informations incomplètes ou inventées, des références impossibles à vérifier, des faits inexacts ou des citations erronées. Des écritures excessivement longues peuvent également retarder le règlement du litige.

La notice est répertoriée sous le numéro ComReg 26/66 comme Information Notice, avec une date de publication au 6 octobre. Le communiqué public est donc paru deux jours plus tard. ComReg n’annonce pas une interdiction générale des outils d’IA. Elle demande de la transparence sur leur utilisation et précise qu’ils ne doivent pas remplacer le jugement humain. Les personnes qui les utilisent restent responsables de l’exactitude ; elles doivent vérifier les faits et références et s’assurer que leurs observations sont pertinentes.

Cette règle place la vérification au moment où un document entre dans le dossier du litige. Un modèle peut produire une formulation assurée sans établir qu’une loi citée existe, qu’une date est exacte ou que le résumé correspond aux échanges d’origine. ComReg indique qu’un contenu généré inexact peut retarder le traitement ou, dans certains cas, être considéré comme un abus de procédure. Elle ne dit pas que toute erreur entraîne cette qualification.

Le régulateur conserve une réponse au cas par cas. Dans certaines circonstances, il peut demander une nouvelle présentation, plus courte ou sous une autre forme, et demander comment l’IA a servi à préparer le document. Le communiqué ne définit ni formulaire de déclaration uniforme, ni seuil de déclenchement, ni conséquence fixe d’une erreur. Cette souplesse permet de traiter un dossier déficient sans faire de l’usage de l’IA un motif d’exclusion en soi.

Le compromis d’accès mérite d’être suivi. L’aide à la rédaction peut ouvrir la procédure à des personnes qui rencontrent des obstacles linguistiques ou d’accessibilité ; l’obligation de contrôle peut aussi peser davantage sur celles qui ont le moins de moyens pour vérifier des références juridiques ou reconstituer un long historique. ComReg associe les deux objectifs, mais les documents publics ne montrent pas encore comment ils seront conciliés en pratique.

Les sources disponibles ne donnent ni le taux d’utilisation de l’IA, ni la forme attendue de la transparence, ni les critères des demandes de précision. Elles ne permettent pas non plus de comparer le traitement réservé aux consommateurs, aux entreprises et aux fournisseurs. La question de gouvernance est concrète : les parties pourront-elles gagner en clarté grâce à l’IA tout en laissant les faits vérifiables par elles-mêmes et par le régulateur ?

Sources principales