SoftBank utiliza IA em call centers para acalmar o tom de clientes irritados

SoftBank uses call centre AI to calm the sound of angry customers é perfilado pela BTW Media porque as evidências publicadas o vinculam à infraestrutura da internet, governança, dependências operacionais ou visibilidade de mercado.

• Softbank está usando um software inovador baseado em IA para lidar com o estresse de atender clientes irritados em call centers.
• SoftBank planeja iniciar testes internos e externos da tecnologia no próximo ano, com o objetivo de comercializá-la até março de 2026.
• O governo está considerando uma legislação para fortalecer a proteção dos trabalhadores no setor de serviços.

SoftBank Corporation, um dos principais provedores de telecomunicações do Japão, busca transformar as vozes dos clientes em um tom de conversa relaxante e transmiti-lo aos trabalhadores através do uso de tecnologia de reconhecimento de emoções e processamento de voz baseada em IA.

Este software tem como objetivo modificar o tom das vozes dos clientes, o que poderia aliviar a tensão dos funcionários do call center.

Construindo excelentes relacionamentos com os clientes através da IA

SoftBank planeja iniciar os testes internos e externos desta tecnologia no próximo ano, para comercializá-la em março de 2026.

A empresa declarou em um comunicado à imprensa que está desenvolvendo uma solução que utiliza tecnologia de reconhecimento de emoções e processamento de voz baseada em IA.

Esta solução tem como objetivo converter as vozes dos clientes em tons mais calmos, promovendo uma comunicação mais fluida entre os clientes e a equipe do call center, ao mesmo tempo que prioriza o bem-estar dos funcionários.

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Legislação para fortalecer a proteção dos trabalhadores no setor de serviços

O governo está considerando uma legislação para melhorar as proteções desses trabalhadores.

Uma pesquisa recente da UA Zensen, um sindicato que representa trabalhadores da indústria de serviços e comércio varejista, revelou que aproximadamente metade dos 33.000 entrevistados sofreram assédio por parte dos clientes nos últimos dois anos.

Os incidentes variavam de abuso verbal a exigências de desculpas que envolviam ajoelhar-se e curvar-se. Mais de 100 entrevistados procuraram assistência psiquiátrica devido a esse assédio.