• Softbank は、コールセンターで怒っている顧客対応のストレスに取り組むため、革新的な AI 駆動型ソフトウェアを活用している。
  • SoftBank は、来年度中にこの技術の社内および社外テストを開始し、2026 年 3 月までに商用化を目指す。
  • 政府はサービス業における労働者保護の強化に向けた法案を検討中である。

SoftBank Corporation、日本の大手通信事業者の一つは、感情認識と音声処理の AI 技術を活用し、顧客の声を穏やかな会話調に変換してオペレータに伝えるシステムの開発を進めている。

このソフトウェアは顧客の声のトーンを変更し、コールセンター従業員の緊張を和らげることを目的としている。

AI を通じた優れた顧客関係の構築

SoftBank は、この技術の社内外テストを来年度中に開始し、2026 年 3 月までに商用化する計画だ。

同社はプレスリリースで、感情認識と音声処理の AI 技術を用いたソリューションを開発していると発表した。

このソリューションは、顧客の声をより落ち着いたトーンに変換し、顧客とコールセンタースタッフ間の円滑なコミュニケーションを促進するとともに、従業員の福利厚生を優先することを狙いとしている。

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サービス業における労働者保護を強化する法案

政府はこれらの労働者の保護を強化するための法案を検討中である。

サービス・小売業界の労働者を代表する UA Zensen 組合が最近実施した調査によると、33,000 人の回答者の約半数が過去 2 年間に顧客からのハラスメントを経験していた。

被害は暴言から土下座やお辞儀を強要する謝罪要求まで多岐にわたり、100 人以上の回答者がそのようなハラスメントのために精神科の治療を受けた。