• Harmonic a lancé cOS SensAI pour les opérateurs du câble et de la fibre optique, en combinant les données du réseau, des appareils et des opérations afin de diagnostiquer les pannes
  • GCI et Hotwire utilisent la plateforme, mais aucune réduction mesurée des coûts de réparation ou des interventions répétées n’a été publiée

Les faits

Harmonic a lancé le 8 septembre cOS SensAI, une plateforme d’IA destinée aux opérateurs du câble et de la fibre optique qui rassemble les informations utilisées pour le diagnostic des pannes du haut débit, l’assistance clientèle et les opérations de terrain.

Le système s’appuie sur des données issues des équipements réseau, des appareils installés chez les clients et des applications opérationnelles. Harmonic affirme qu’il cartographie les relations entre ces systèmes, présente les éléments probants qui sous-tendent ses diagnostics et fonctionne avec les outils existants de supervision et de gestion des tickets. La documentation du produit décrit également une validation humaine des actions recommandées.

Light Reading a indiqué que cOS SensAI est commercialisé moyennant un tarif mensuel par abonné et vise principalement les opérateurs de petite et moyenne taille. Harmonic a déclaré à la publication que plus d’une douzaine d’opérateurs menaient des preuves de concept en Amérique du Nord, en Amérique latine et en Asie.

GCI, basée en Alaska, et l’opérateur de fibre optique Hotwire ont été cités parmi les utilisateurs. Hotwire a décrit la difficulté de réunir des informations provenant d’environ une douzaine de systèmes, tandis que GCI a évoqué les visites répétées de techniciens comme un problème qu’elle souhaitait résoudre. Aucune des deux entreprises n’a communiqué d’économies mesurées, et Harmonic n’avait pas fourni de données précises sur les premiers résultats.

L’analyse

La tarification d’Harmonic ramène la question commerciale à quelque chose d’assez simple: le logiciel réduit-il suffisamment la charge de travail des équipes d’assistance et de réparation sur le terrain pour couvrir des frais qui augmentent avec le nombre d’abonnés? La vitesse de diagnostic ne suffit pas à répondre. Un résultat utile se traduirait par moins de visites répétées, des délais de réparation plus courts ou moins de temps consacré par le personnel à rassembler les informations avant l’envoi d’un technicien.

Les opérateurs qui testent SensAI devraient suivre des pannes comparables, du premier signalement du client jusqu’à la clôture du dossier. Si les recommandations de SensAI modifient les décisions d’envoi de techniciens ou améliorent les taux de résolution dès la première intervention, ces résultats peuvent être mis en regard du coût de l’abonnement et du travail nécessaire à l’intégration de la plateforme. Si le principal gain tient à un accès plus rapide aux informations, la justification économique est plus limitée.

Un essai restreint concentré sur des pannes exceptionnellement difficiles peut également produire un résultat différent de celui des opérations réseau courantes.

Pour les lecteurs de BTW, un diagnostic plus rapide ne doit pas être automatiquement assimilé à une réparation moins coûteuse. La question est de savoir si la recommandation modifie assez souvent le résultat pour justifier l’extension de l’abonnement à davantage de clients. Faute de résultats opérationnels publiés, cet argument reste à étayer par les performances réelles de l’assistance et des opérations de terrain.

À surveiller

Il faudra rechercher des données fournies par les clients sur les taux de résolution dès la première intervention, les visites répétées, les délais de réparation et la charge de travail de l’assistance, ainsi que sur les coûts d’abonnement et d’intégration. Les résultats portant sur des groupes d’abonnés plus importants montreraient si les améliorations observées lors des essais se maintiennent à mesure que les opérateurs étendent le service.