• Harmonic lanzó cOS SensAI para operadores de cable y fibra, una plataforma que combina datos de red, de dispositivos y operativos para el diagnóstico de fallos
  • GCI y Hotwire utilizan la plataforma, pero no se ha publicado ninguna reducción cuantificada de los costes de reparación ni de las visitas repetidas

Los hechos

Harmonic lanzó cOS SensAI el 8 de septiembre, una plataforma de IA para operadores de cable y fibra que reúne la información utilizada en el diagnóstico de fallos de banda ancha, la atención al cliente y las operaciones de campo.

El sistema obtiene datos de equipos de red, dispositivos domésticos y aplicaciones operativas. Harmonic afirma que traza las relaciones entre esos sistemas, explica la evidencia en la que basa sus diagnósticos y funciona con las herramientas existentes de supervisión y gestión de incidencias. La documentación del producto también describe la validación humana de las acciones recomendadas.

Light Reading informó de que cOS SensAI se comercializa mediante una cuota mensual por abonado y se dirige principalmente a proveedores pequeños y medianos. Harmonic declaró a la publicación que más de una docena de operadores estaban realizando pruebas de concepto en Norteamérica, América Latina y Asia.

GCI, con sede en Alaska, y el operador de fibra Hotwire fueron citados como usuarios. Hotwire describió la dificultad de combinar información procedente de alrededor de una docena de sistemas, mientras que GCI señaló las visitas repetidas de técnicos como un problema que quería abordar. Ninguna de las dos empresas reveló ahorros cuantificados y Harmonic no había aportado datos concretos sobre el rendimiento inicial.

La evaluación

El modelo de precios de Harmonic plantea una cuestión comercial bastante sencilla: ¿reduce el software lo suficiente el trabajo de soporte y reparación sobre el terreno como para cubrir una tarifa que aumenta con la base de abonados? La rapidez del diagnóstico, por sí sola, no basta para responder. Un resultado útil sería lograr menos visitas repetidas, acortar los tiempos de reparación o reducir el tiempo que dedica el personal a reunir información antes de enviar a un técnico.

Los operadores que prueben SensAI deberían hacer un seguimiento de fallos comparables desde el primer aviso del cliente hasta su cierre. Si sus recomendaciones cambian las decisiones sobre el envío de técnicos o mejoran las tasas de resolución en el primer intento, esos resultados pueden compararse con el coste de la suscripción y el trabajo necesario para integrar la plataforma. Si la principal ventaja es un acceso más rápido a la información, la justificación económica es más limitada. Una prueba pequeña centrada en fallos inusualmente difíciles también puede arrojar un resultado distinto del de las operaciones rutinarias de red.

Para los lectores de BTW, un diagnóstico más rápido no debería contarse automáticamente como una reparación más barata. La cuestión es si la recomendación cambia el resultado con suficiente frecuencia como para justificar la ampliación de la suscripción a más clientes. Sin resultados operativos publicados, esa justificación aún debe demostrarse con el rendimiento real del soporte y de las operaciones de campo.

A qué prestar atención

Habrá que estar atentos a datos de clientes sobre las tasas de resolución en el primer intento, las visitas repetidas, los tiempos de reparación y el esfuerzo dedicado al soporte, junto con los costes de suscripción e integración. Los resultados correspondientes a grupos más amplios de abonados mostrarían si las mejoras observadas en las pruebas se mantienen a medida que los operadores amplían el servicio.