Summary

  • وصف تعديل نشرة OpenTable في مايو 2009 موقعاً مجانياً للزبون ودفتر حجز إلكترونياً عند مدخل المطعم. يدفع المطعم رسم تركيب، واشتراكاً شهرياً، ورسماً عن كل ضيف جلس بعد حجز عبر الإنترنت.
  • قالت الشركة في ردها على SEC في مارس 2009 إنها تسجل إيراد الحجز عندما يجلس الضيف. وفي مثال مطعم واحد بسان فرانسيسكو: 199 دولاراً شهرياً، ودولار عن ضيف جاء من موقع OpenTable، و25 سنتاً عن ضيف جاء من موقع المطعم.
  • أعلنت النشرة إيراداً صافياً بلغ 55.8 مليون دولار لعام 2008؛ شكلت الاشتراكات 54% منه وإيرادات الحجوزات 41%. الزر المجاني قام على سجل تشغيل مدفوع وعداد للزبائن الذين شغلوا المقاعد.

كانت الطاولة على الشاشة تحتاج دفتراً عند الباب

يختار الزبون مطعماً ووقتاً. وعلى المطعم ألا يعد شخصين بالطاولة نفسها، فيما تستقبل القاعة مكالمات وحجوزات عبر الويب وزبائن يأتون من دون موعد. وضعت OpenTable نظام Electronic Reservation Book، أو ERB، عند موظف الاستقبال. جمع الجهاز والبرنامج تلك المداخل في سجل واحد بدلاً من الدفتر الورقي.

في إفصاح مايو 2009 إلى SEC، وصفت الشركة دفاتر المطاعم المتصلة بالإنترنت. كان ERB يقبل فوراً حجوزات موقع OpenTable وموقع المطعم نفسه. وكانت الشركة تركب النظام في المكان، وتتحقق من الاتصال، وتضبطه حسب احتياجات المطعم، وتدرب العاملين. وذكرت نسخاً احتياطية ليلية ودعماً على مدار الساعة. كان تأكيد الحجز الفوري على شاشة الزبون يعتمد على دفتر حي يتابع ما يجري في الصالة.

موظف الاستقبال هو من يحول الوعد الرقمي إلى كرسي حقيقي. قد يجذب الموقع عدداً كبيراً من النقرات، لكن قاعة الطعام تملك عدداً محدوداً من الطاولات. عندما صار السجل الذي يجمع الهاتف والإنترنت والحضور المباشر جزءاً من خدمة OpenTable، أصبحت الشركة قريبة من قرار تشغيلي يومي: أي طاولة متاحة ولمن وُعدت؟

وراء الزر المجاني ثلاث فواتير

قدمت OpenTable الحجز مجانياً لمن سيأكل. في المقابل كان المطعم يدفع مرة لتركيب النظام، ثم كل شهر لاستخدام الجهاز والبرنامج، ثم عن كل شخص حجز عبر الإنترنت وجلس فعلاً. الرسوم الثلاثة تقابل أعمالاً مختلفة: تجهيز دفتر الاستقبال، إبقاءه في الخدمة، وتحويل الحجز إلى ضيف في القاعة. لذلك لم تكن المجانية صفة لسلسلة العمل كلها؛ كانت صفة للطرف الذي ينقر.

الفاصل بين الحجز والجلوس مهم. يمكن للزبون أن يلغي الموعد أو يتخلف عنه. في رسالة 13 مارس 2009 إلى SEC، أوضحت الشركة أنها تجمع رسوم الضيوف الجالسين، وترسل الفاتورة شهرياً، وتثبت إيراد الحجز حين يأخذ الضيف مكانه. النقرة صنعت وعداً بالمستقبل؛ العداد تحرك عند طاولة الطعام.

سجلت الرسالة مثال فاتورة مطعم واحد في سان فرانسيسكو: 199 دولاراً اشتراكاً شهرياً؛ دولار عن كل ضيف جلس بعد الحجز من موقع OpenTable؛ و25 سنتاً إذا بدأ الحجز من موقع المطعم. هذه أسعار المثال الذي اختارته الشركة، وليست قائمة أسعار لكل عقودها. لكنها تُظهر أن الضيف الذي تجلبه المنصة كان في ذلك المثال أعلى رسماً بأربعة أضعاف من الضيف الذي جلبه المطعم بنفسه.

ينتهي المساران في دفتر الحجز نفسه وعلى طاولات المطعم نفسه. تعالج المنصة الحجز الإلكتروني في الحالتين؛ وعندما يأتي الزبون من موقعها العام تضيف أيضاً دور جلب الطلب. لهذا دخل مصدر الحجز في حساب السعر. دفتر الاستقبال ينظم الطاولات ويثبت، في الوقت ذاته، أي قناة جاءت بالضيف وهل جلس فعلاً.

اشتراك برمجي وعدّاد للكراسي

تُظهر أرقام تعديل النشرة وزن الخطين الماليين. سجلت OpenTable إيراداً صافياً قدره 55.8 مليون دولار في 2008. جاء 54% من الاشتراكات و41% من الحجوزات. وفي الربع الأول من 2009 كانت النسبتان 52% و43%. تلك حصص من إيراد الشركة خلال فترات محددة؛ لا تصف حساب مطعم سان فرانسيسكو وحده.

ذكرت الشركة نحو عشرة آلاف مطعم عميل في مارس 2009 ونحو مئة مليون حالة جلوس لضيوف أتت عبر حجوزات OpenTable منذ تأسيسها في 1998. الأرقام تقريبية ومن إفصاح الشركة، ولا تثبت عدد أشخاص فريدين. لكنها تبيّن حجم مهمة موظفي الاستقبال: على آلاف الدفاتر المحلية أن توافق الطاولات التي يعرضها الموقع في اللحظة نفسها. تأخر تحديث دفتر واحد يحول التأكيد السريع إلى نزاع عند وصول الضيف.

نقل الإنترنت طلب الطاولة من الهاتف إلى الشاشة. ونقلت OpenTable السجل الذي يستخدمه المطعم للرد إلى شبكة متصلة. لذلك أمكن ترك النقرة مجانية للزبون: المطعم هو من يمول تركيب الدفتر واستعماله، ثم يدفع عن الضيوف الذين وصلوا وجلسوا من قناة الإنترنت.

الكرسي المشغول أغلق حساب الحجز

الجملة الأهم في مراسلات SEC تحدد متى يسجل الإيراد. الحجز وعد بمقعد في وقت قادم؛ والضيف الجالس نتيجة يمكن التحقق منها عند الباب. ربط ERB اللحظتين. لهذا كان تقييم الخدمة يتطلب أكثر من عدّ النقرات أو الحجوزات: دقة المقاعد المتاحة، وثمن النظام الشهري، ومصدر الزبائن، وعدد من جلسوا في النهاية.

مثال سان فرانسيسكو أعطى المصدر سعراً. الكرسي في القاعة نفسها قد يحمل رسم منصة مختلفاً بحسب الموقع الذي بدأ منه الضيف. الأرقام تخص عقداً واحداً معروضاً، بينما آلية الإسناد واضحة: سجل الحجز يربط الطريق الذي جاء منه الطلب بنتيجة الجلوس، فتدخل تلك النتيجة في الفاتورة.

أحبت واجهات الإنترنت الأولى أن تجعل العمل يبدو كأنه اختفى. ملفات OpenTable تعيده إلى مدخل المطعم: جهاز يُركّب، واتصال يُراقَب، ودفتر يُحدّث، وضيف يُقاد إلى كرسيه. الزبون رأى زراً مجانياً. المطعم دفع ثمن الآلة التي تجعل وعد ذلك الزر صحيحاً وثمن المقعد الذي شُغل.