摘要

  • 印度TRAI在11月2日签发投诉处理规则修正案：投诉中心须全天候开放，但真人客服每天最低值守16小时；AI客服必须表明身份并接受人工监督。
  • 消费者在投诉结案后的申诉期由30天缩为15天，运营商要按季度公开结案、超期和满意度数据。具体施行日按《官方公报》刊登后30、60、90天分批计算。

凌晨三点打进客服，电话接通并不等于有人接手。TRAI第四次修正案正式文本准许电信投诉中心用人工、自动系统或AI客服维持24小时运行，同时只规定每天至少16小时能联系真人。AI接待须告知用户自己是AI；语音菜单要能转人工，排队时还要提供回拨。纸面上的“全天”与实际有人值班的时段，在这里被写成两个不同数字。

消费者的时钟却被拨快了。投诉结案后提出申诉的期限从30天降到15天。申诉机构由运营商管理层中至少有五年经验的正式员工组成，收到申诉后15天内须作出决定并采取处理行动，结案后三天内告知消费者。手机应用、网页、电子邮件、邮寄、现场和客服电话都能提交申诉。入口变多，并没有换来更多考虑时间。

规则还要把内部工单变成公开成绩单。每次投诉或申诉结案后，运营商须发五档满意度调查；每季度按服务区域分别公布投诉与申诉的受理、结案、积压、超期、平均处理时间、参与人数、平均分以及每档评分人数。报告在季度结束后15天内交给TRAI，并放到网站、门户和应用上。首席执行官或董事会每季度也须看到报告；包括已注册消费者组织代表的监督委员会至少每财年开一次会。TRAI可查记录和报告，并在规定违例情形下施加财务惩戒。

TRAI新闻稿概括了改革方向，施行时间则要看正式条文。多数条款从《官方公报》刊登后30天开始，部分为60天；全天候客服、AI身份告知和若干数字入口条款为90天。现有正式PDF标注“待刊登”，尚需公报刊登日期才能算出准确日历日。

第一份成绩单不能只看“已关闭”工单。若关单速度提高，一星评价和申诉也跟着上升，运营商就只是把投诉移出了队列。24小时的灯亮着，还得有人把问题解决。