摘要

  • ACMA拟监管的不只是销售人员对客户说什么，也包括企业如何奖励销售人员。
  • 草案仍在征求意见。关键问题是奖金限制、客户补救和监管报告能否形成可核查的链条，帮助运营商识别有害销售。

从销售话术转向奖金设计

澳大利亚通信与媒体管理局提出一个具体问题：如果一笔销售并不适合客户，运营商是否仍应为促成它的销售人员发放奖金？ACMA的草案没有选择全面禁奖，而是试图限制奖金奖励什么，并要求企业能够证明自己的销售制度保护了消费者。

《Telecommunications (Consumer Protections) Industry Standard 2026》草案拟将员工年度绩效奖金总额限制在基本工资的20%。销量在奖金资格评估中的权重不得超过30%；其余部分应依据客户服务反馈或其他不以销量为基础的指标。换言之，销售目标仍可影响报酬，但不能继续占据主要位置。

ACMA的判断针对的是制度，而非单个销售员。培训、销售脚本和行为守则可能都已存在，但如果奖金结构只奖励多卖套餐或设备，员工面对的经济信号仍可能与客户需求相冲突。草案因此要求运营商制定书面激励政策，在员工获得奖金资格前完成培训，并由一名高级主管对政策的实施、运行和定期审查承担最终责任。

草案也试图覆盖集体奖励。ACMA希望规则适用于个人、团队、门店、业务部门等安排。即使门店奖金以现金以外的形式发放，只要价值能够量化，例如礼品卡，也应计入各员工的上限。这样做是为了避免企业把个人佣金改名为团队奖励后，绕开同一销售压力。

行业代码的修订为何没有继续

这项提案接续了对2019年《Telecommunications Consumer Protections Code》的长期审查。Australian Telecommunications Alliance（ATA）在2025年5月提交了大幅修订版。ACMA在同年10月拒绝登记，认为它仍未达到提供适当社区保障的门槛；10月23日，ACMA又就现行代码向ATA发出缺陷通知。ATA在11月再次提交修订稿，ACMA随后终止代码审查，转而准备由监管机构制定的标准。

ACMA的咨询文件把问题概括为规则内容与可执行性两方面。诸如“may”和“appropriately”这样的措辞留下解释空间，而注释和指导文件本身并不可强制执行。义务如果难以界定，监管机构就更难判断企业是否合规，以及应要求怎样的纠正。

《1997年电信法》第125条为ACMA提供了一条路径：在认定行业代码存在缺陷，并给起草该代码的机构机会纠正之后，监管机构可以制定行业标准。ACMA称其在2026年初决定采用这一权力。当前文本仍是草案，并未生效；咨询于9月29日开启，将于11月10日澳大利亚东部时间下午5时结束。

奖金、客户补救和报告连成一线

奖金限制还将与适配性、信息披露和补救规则并行。销售前，运营商需向客户提供更清晰的产品和移动覆盖信息。草案禁止销售不符合客户已说明的需求、处境或支付能力的产品，也提出加强信用评估，包括某些设备捆绑销售和小企业合同。

如果运营商发现销售违反了责任销售规则，草案要求其暂停发放与该销售有关的未付绩效报酬；在法律允许的范围内，合理尝试追回已付金额；并至少暂停销售人员三个月的未来奖金资格。客户可申请退款、无费用改约或退出合同。若实际移动覆盖不符合运营商信息所造成的合理预期，也拟提供补救。

ACMA还拟要求运营商按季度上报其已知的误售情况，包括经Telecommunications Industry Ombudsman或直接客户投诉提出的案例。报告应在每季度结束后30个工作日内提交。服务数不少于3万的运营商需从相关规定生效时开始报告，较小运营商多12个月准备期。ACMA仍在考虑是否要求公开这些数据。

这些机制的联系比任何单一上限更重要。客户补救处理的是已经被发现的一笔销售；奖金规则改变销售发生前的经济激励；季度报告则可能显示问题是否集中于某个渠道或团队。三者都不能单独证明误售会减少，但组合起来增加了企业和监管机构发现控制失效的机会。

这不是抽象问题。Australian Competition and Consumer Commission（ACCC）在2025年Optus案中指出，佣金制销售安排显然可能促使不当销售。法院对Optus处以1亿澳元罚款的案件反映的是已发生的行为和司法处罚，并不能证明ACMA草案一定奏效；它说明，仅要求员工“负责任地销售”，未必能回答奖金方案究竟让什么变得有利可图。

仍需验证的折中方案

ACMA的咨询文件记录了三种意见：彻底禁止销售激励；允许激励但加上足够保障；或让运营商更自主地决定奖金与误售处理。ACMA把当前设计称为初步折中，试图兼顾消费者保护和其认为维持电信行业运行所需的正常薪酬实践。因此，20%和30%是待讨论的数字，不是已经验证的最优值。

草案会把一年内的多笔绩效奖金合并计算，也把门店奖励纳入范围。它并不取消销售目标，而是限制销量在奖金资格中的权重。客户服务指标如何定义、企业如何证明某笔奖金没有受到违规销售影响、不同规模的运营商要承担多大成本，仍有待回应。

电话和互联网服务已支撑日常交易、身份验证和紧急联络。网络可能运行正常，但销售关系仍可能失灵：客户买到的服务也许不符合当地覆盖，或超出自身承受能力。这并不意味着每场销售争议都是基础设施故障；它说明销售环节也关系到接入是否真正可用、能否持续。

ACMA的咨询页面显示，最终规则尚未确定。在征求意见结束并正式制定文本之前，奖金上限、报告义务和补救措施都仍是提案。标准能否发挥作用，取决于运营商能否把奖金、实际销售和客户纠正措施连起来，并让监管机构凭证据而非合规措辞核查这条链。

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