VMO2、顧客サービス改善も結果はまちまちと主張

「VMO2、顧客サービス改善も結果はまちまち」は、公開された証拠がインターネットインフラ、ガバナンス、運用依存関係、または市場の可視性に関連しているため、BTW Media によってプロファイルされています。

• VMO2 は、固定ブロードバンド、固定電話、有料テレビ、モバイルサービスにおける苦情を削減した。
• 改善にもかかわらず、同社は有料テレビとモバイルで最も苦情の多いプロバイダーであり続けている。

何が起こったか:VMO2 は苦情減少を確認も、有料テレビとモバイルで不満が最多

Virgin Media O2（VMO2）は、Ofcom の最新データによると、2024 年第 4 四半期に全サービス分野で顧客苦情の減少を報告した。これは、前年に VMO2 が固定ブロードバンド、固定電話、有料テレビ、モバイルサービスで苦情が最多だった状況からの大幅な改善を示している。

VMO2 のカスタマーリレーション担当ディレクター、Alan Stott 氏は、同社の顧客サービス変革戦略が具体的な成果を上げており、すべての分野で苦情が顕著に減少していると述べた。同氏は、顧客体験の改善に継続的に投資するという同社のコミットメントを強調した。

しかし、これらの改善にもかかわらず、VMO2 は依然として有料テレビとモバイル分野で最も多くの苦情を記録している。固定ブロードバンドでは、10 万件あたり 11 件の苦情で業界平均の 9 件をわずかに上回り、中位に位置している。固定電話では、VMO2 は 10 万件あたり 6 件の苦情を記録し、業界平均の 5 件をわずかに上回った。

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なぜ重要か

苦情の減少は、VMO2 が顧客サービス改善に向けた取り組みを進展させていることを示している。しかしながら、有料テレビやモバイルなどの主要分野で依然として苦情が最多であることは、さらなる改善が必要であることを示唆している。顧客満足に重点を置き続けることが、VMO2 が市場での地位と評判を強化するために極めて重要となる。