Google の新機能がカスタマーサービス電話を自動化

Google のカスタマーサービス電話自動化機能は、公開された証拠がインターネットインフラ、ガバナンス、運用上の依存関係、または市場の可視性に関連していることから、BTW Media によってプロファイリングされています。

• Google は、カスタマーサービス電話の手間を減らすことを目的とした「Talk to a Live Representative」という機能をテストしています。
• この機能は、電話の最初の手順を自動化し、人間のオペレーターが対応可能になったときにユーザーに通知します。
• Google のプラットフォームを通じて利用可能なこの機能は、一部の米国企業をサポートし、カスタマーサービス対応の合理化を目指しています。

多くの人がカスタマーサービスへの電話を嫌がります。自動音声案内を操作し、時には 1 時間以上も待たされて、ようやく人間のオペレーターにつながるということがよくあるからです。Googleは、テクノロジーが電話の最初の手順を代行する機能を試験導入しています。

Google の Search Labs に登録したユーザーは、カスタマーサービスの番号を自動的にダイヤルし、人間のオペレーターが対応可能になると通知する試験的機能をテストできるようになりました。この機能をあまり独創的でない「Talk to a Live Representative」と名付けた Google は、サポート電話に伴う長い待ち時間をユーザーが回避できるようにすることを目指しています。

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この新機能は利便性をもたらす

カスタマーサービスの電話番号を検索すると、検索結果の下に「通話をリクエスト」という選択肢が表示されます。通話の目的と電話番号を入力すると、Google が代わりに企業に電話をかけ、自動応答を操作して人間のオペレーターにつなぎ、担当者につながったら折り返しユーザーに電話をかけます。ユーザーは長時間順番待ちをすることなく、他の作業を続けることができます。さらに、Google は通話の進捗状況を知らせる SMS を送信し、折り返し予定時刻を知らせます。

一般公開は未定

「Talk to a Representative」機能は、Google のモバイルアプリとChromeのデスクトップ版から利用可能です。試験期間は年末までで、一般公開が確定しているわけではありません。現在、この機能は、航空会社、通信、小売、配送サービス、保険など、米国のさまざまな業界の一部の企業のみをサポートしています。

この機能は、Google Pixel ユーザーに以前から提供されている「Hold for Me」機能と類似しており、カスタマーサービスを待つ手間を省きます。Google アシスタントは企業への通話時に推定待ち時間を表示し、担当者につながるまで保留しますが、「Talk to a Representative」は、より幅広いユーザーに利用可能で、すべての電話をサポートし、人間のオペレーターが対応可能になった時点でのみ通話を開始するという利点があります。