• Sierra の共同創業者である Bret Taylor と Clay Bavor は、AI エージェントが次のテクノロジーフロンティアになる可能性があると考えています。
  • Bret Taylor は、カスタマーサービスなどの現在のトレンドだけでなく、顧客体験のあらゆる面において、会話型 AI が人々とブランドとの主なインタラクション形態になると見ています。

私たちは常に顧客体験の概念について耳にします。これは、ブランドとの顧客のインタラクションをデジタルで改善できるという考えです。しかし、これまでのところ、成果は曖昧なままです。

AI をテクノロジーカテゴリーとして考える

Bret Taylor と Clay Bavor が立ち上げた新会社 Sierra は、AI エージェントが次のテクノロジーフロンティアになる可能性があると考えています。それは、かつてのウェブサイトやモバイルアプリのように、すべての企業にとって不可欠なデジタル資産であり、デジタル顧客体験の約束を果たすことができるものです。
それが本当かどうかは別として、両創業者は基本的に AI エージェントを、顧客がブランドと対話し、全体的な体験を向上させるためのまったく新しい方法を提供する新しいテクノロジーカテゴリーと見なしています。
「私たちの主張は非常にシンプルです。会話型 AI が人とブランドの間の主要な対話形態になると考えています。現在のトレンドであるカスタマーサービスだけでなく、顧客体験のあらゆる側面においてです」と Taylor は述べています。
これは、顧客が検索スタイルのボックスに自由形式で質問やリクエストを入力でき、AI エージェントがその要求を理解し、必要なトランザクションシステムに接続して行動できることを意味します。例えば、注文管理システムで注文を検索したり、配送計画システムで配送を延期したりするようなタスクが考えられます。

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ツールを適切に活用する

Taylor と Bavor は、特にシステムが古い場合、これらのシステムへの接続が常に容易ではないことを認めています。しかし、彼らが話したほとんどの CIO は、これらの古いシステムに接続するための API をすでに構築しており、Sierra がそれらと通信しやすくなっていると述べています。