摘要

  • 亚太主管部门提议，让国际电联邀请成员国推动便利、有效、包容且透明的服务沟通、投诉与救济机制。
  • 提案还要求照顾容易受到电话和网络欺诈影响的用户；2022年决议已有价格和服务信息透明要求，却没有对应的投诉救济行动条款。

价格表可以清清楚楚地贴在网站上。服务坏了以后，用户点进帮助页面却在菜单里绕圈，前一项透明就成了半套工程。亚太电信组织成员主管部门在第79号文件增编18里补上了后半句。国际电联文件登记页显示，修改第196号决议的这份提案于10月21日发布，供多哈全权代表大会审议。

新增邀请要求成员国鼓励建立服务相关的沟通、投诉和救济机制。草案为这些机制列了四个条件：便于使用、有效、兼顾不同用户、过程透明。它还把可用的投诉渠道和易读的服务信息放在一起。文本没有规定结案天数，也没有提出投诉解决率目标；它首先要求有人接住问题。

提案特别提到弱势群体在数字环境中面临的电话与网络欺诈风险，建议采取保护措施并提高数字技能。国际电联发展部门将推动面向用户的能力建设，并提醒监管者及时说明服务特征、质量、安全和价格，尤其是新技术带来的服务。无线电通信部门也将在职责范围内参与消费者保护研究。

对照2022年通过的第196号决议：国际电联早已负责汇集最佳实践，成员国也受邀免费提供准确、及时的资费及漫游信息。序言提到联合国消费者准则中的赔偿制度，但行动条款并未要求为服务投诉设置救济通道。亚太这次提议，正是把“知道价格”后面的责任链写进会议文件。

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