요약

  • 아시아·태평양 측은 회원국이 서비스 관련 소통, 민원, 구제를 위한 접근 가능하고 효과적이며 포용적이고 투명한 절차를 장려하도록 하자고 제안했다.
  • 개정안은 전화·인터넷 사기에 노출되기 쉬운 이용자도 다룬다. 2022년 결의에는 가격과 서비스 정보를 명확히 알리라는 조항이 있었지만, 민원 처리 경로를 권하는 조항은 없었다.

통신요금을 알아보기 쉬운 표로 올려두는 일과 고장 난 서비스를 책임지고 처리하는 일은 다르다. 이용자가 문제를 알렸을 때 그 말을 받을 곳이 있어야 한다. 아시아·태평양 전기통신협의체의 문서 79 부록 18은 이 문제를 도하 ITU 전권회의에 가져간다. ITU 등록부는 결의 196 개정안을 10월 21일 게시했다.

새로 넣자는 문장은 회원국이 서비스 관련 소통, 민원 접수, 구제 절차를 장려하도록 초청한다. 이용하기 쉽고 효과적이며 다양한 이용자를 포괄하고 처리 과정이 투명해야 한다는 조건도 붙였다. 읽기 쉬운 서비스 설명 옆에 실제로 문제를 제기할 통로를 두자는 것이다. 초안은 답변 기한이나 민원 해결률 수치를 제시하지 않는다.

전화와 인터넷 사기에 더 취약한 사람을 위한 보호와 디지털 역량 강화도 포함됐다. ITU 개발 부문은 이용자 교육을 지원하고, 규제기관에는 새 서비스의 특성·품질·보안·가격을 제때 쉽게 알릴 필요성을 전하도록 한다. 전파통신 부문도 자기 권한에 해당하는 소비자 보호 논의에 참여한다. 국가 규제기관은 사업자에게 적용할 구체적인 의무를 결정하는 자리다.

2022년 채택된 결의 196은 이미 요금과 국제 로밍 조건을 무료로 정확하게 공개하고 좋은 사례를 모으라고 했다. 전문은 유엔 소비자 보호 지침의 배상 제도도 언급했다. 하지만 실행 항목에는 서비스 민원을 받아 구제로 이어가는 길이 명시되지 않았다. 이번 제안은 바로 그 공백을 겨냥한다.

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