Resumo

  • Administrações da Ásia-Pacífico querem que a UIT convide os países a promover comunicação sobre serviços, reclamações e reparação por canais acessíveis, eficientes, inclusivos e transparentes.
  • A proposta aborda fraudes por telefone e Internet contra grupos vulneráveis. A Resolução 196 de 2022 já cuidava de preços e informações claras, mas não trazia essa via operacional de reclamação.

Uma operadora pode publicar uma tabela perfeita de preços e ainda transformar a reclamação num labirinto. Depois que a conexão falha, a pergunta do cliente já mudou: quem recebe o problema e o que acontece em seguida? O adendo 18 ao documento 79 leva essa etapa à conferência plenipotenciária da UIT em Doha. O registro oficial marca sua publicação em 21 de outubro.

O novo convite aos Estados membros trata de mecanismos para comunicação sobre o serviço, reclamações e reparação. O texto pede acesso, eficiência, inclusão e transparência. Também afirma que informações compreensíveis sobre ofertas precisam caminhar com canais práticos de contato e queixa. Não define prazo de resposta nem percentual de casos resolvidos; coloca a existência e a qualidade da porta de entrada na pauta.

A minuta destaca outra dificuldade: pessoas em situação vulnerável podem sofrer mais com fraudes telefônicas e na Internet. Por isso, propõe proteção e formação em competências digitais, com programas facilitados pelo setor de desenvolvimento da UIT. O bureau de desenvolvimento também chamaria a atenção dos reguladores para informações tempestivas e acessíveis sobre características, qualidade, segurança e preços de serviços novos. O setor de radiocomunicações participaria das questões de proteção dentro de suas atribuições.

Na resolução aprovada em 2022, os países já eram convidados a divulgar gratuitamente tarifas, condições de roaming e informações atualizadas. O preâmbulo citava sistemas de compensação nas diretrizes de defesa do consumidor da ONU. A lista de medidas, porém, não convidava os países a oferecer um caminho de reclamação e reparação relacionado ao serviço. É essa etapa posterior à venda que a Ásia-Pacífico quer pôr por escrito.

Fontes oficiais