摘要

  • 2026 年 Final Engagement Protocol 规定：在电信现代化期间，面对未参与的住宅语音或宽带客户，服务商停服前须满足一组条件。
  • 协议区分普通、脆弱和远程照护客户；通知期、联系和交接要求不同，并明确停服后固定语音、紧急呼叫及已连接的远程照护呼叫将不可用。
  • 因而，本地控制不能把通知日期当作安全结论，而应记录适用分支和交接证据。

设想一个服务商档案：三次未获回应的联系、一封纸质信和一个拟定停服日期。文件看起来齐全。照护协调人员却需要问更窄的问题：是否已确认该住户使用远程照护？是否依赖固话进行关键呼叫？是否有指定第三方？线路停止后，谁拥有持续服务路径？

政府协议并没有把最后一步简化成日历。在启动停服步骤之前，它列出前提：使用适当来源识别脆弱和远程照护客户；测试安全停服程序；确认不能在客户不参与的情况下完成非自愿迁移；通过至少两种渠道（其中包括实体信件）联系三次；并向 DSIT 和 Ofcom 通知这一停服流程。这些是协议事实，不能自动证明某个具体住户已安全解决。

不同分支决定不同的证据要求。对未识别为脆弱或远程照护用户的客户，最终通知至少提前 30 天，并须说明停服后固定电话、紧急呼叫和连接式远程照护均不可用。对已识别的脆弱客户，最低期限为 60 天，还要发送电子和纸质通知、通知关联第三方，并在此期间对客户及指定第三方合计至少致电三次。对已识别的远程照护用户，如已知且法律允许，协议要求在 60 天期满前至少十个工作日通知远程照护服务商或相关地方政府，并请求其确保远程照护能够继续工作。

非自愿迁移清单说明了无主动同意前的准备步骤；固定电信现代化章程承认部分客户需要额外支持；Ofcom 的现行韧性指引指出，数字固话用户可能把固定线路当作关键呼叫的主要途径，而且未必有手机等替代方式。这里的建议是有边界的：建立受隐私控制的停服台账，分别记录适用分支、参与状态、依赖证据、交接接收人、回执、替代路径负责人和最早允许停服日期。寄出信件不等于关键呼叫路径已经确认。

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