• 47 % внедрений ИИ в телекоме связаны с обслуживанием клиентов; три четверти из них мотивированы внутренней эффективностью и сокращением издержек.
  • Азиатско-Тихоокеанский регион лидирует по числу внедрений, а Европа и Северная Америка — по зрелости: более половины проектов ИИ уже в эксплуатации, а не только в пилоте.

Что произошло: почти половина внедрений ИИ у операторов связи нацелена на обслуживание клиентов; движущая сила — экономия и эффективность.

Недавнийотчет GSMA Intelligence «Telco AI: State of the Отрасли и рынки, Q2 2025»показывает, что 47 % отслеживаемых инициатив в области искусственного интеллекта (ИИ) в телекоме связаны с обслуживанием клиентов — прежде всего контакт-центрами и точками продаж.

Из отчета также следует, что 60 % таких внедрений ИИ уже работают и интегрированы в повседневные операции, а оставшиеся 40 % находятся на стадии пилота или планирования. В отчете отмечается, что в отличие от традиционных телеком-внедрений вроде 3G/4G/5G, которые разворачиваются линейно на протяжении десятилетия, ИИ часто развивается по модели «цикл внутри цикла», повторяя пилоты и запуски в более динамичном режиме.

При этом 75–80 % внедрений обусловлены целями внутренней эффективности и экономии, и только 10–20 % направлены на создание нового бизнеса. Географически Азиатско-Тихоокеанский регион лидирует по абсолютному числу внедрений (в среднем 3,9 проекта ИИ на оператора), тогда как Европа и Северная Америка превосходят его по зрелости: 60–75 % инициатив уже введены в эксплуатацию.

Читайте также:Optus совместно с Nokia внедряет облачные голосовые сервисы 5G
Читайте также:Nokia развивает кабель Medusa, соединяющий Европу и Африку

Почему это важно

Телеком-сектор явно отдает приоритет ИИ там, где он способен дать ощутимую экономию: автоматизация процессов обслуживания клиентов снижает кадровые расходы и отток, а не создает новые потоки выручки. Такой прагматичный подход к использованию ИИ в обслуживании клиентов подчеркивает более широкий сдвиг в сторону оптимизации операций, а не погони за эффектными инновациями.

Контраст между объемом внедрений в Азиатско-Тихоокеанском регионе и зрелостью в Европе и Северной Америке указывает на стратегические различия. Азия, возможно, агрессивно экспериментирует, чтобы быстро нарастить масштаб; западные операторы, находящиеся, вероятно, под более пристальным регуляторным и репутационным контролем, предпочитают осторожные, но стабильные запуски в эксплуатацию.

Хотя ИИ обеспечивает экономическую эффективность, он также заставляет глубже задуматься о влиянии на опыт клиента и сотрудника контакт-центра. Прогнозы таких вендоров, как Cisco, говорят, что к 2028 году 68 % сервисных взаимодействий могут обрабатываться агентным ИИ, но при этом подчеркивается, что человеческое общение остается критически важным. Этот тренд указывает на будущее, в котором операторам придется сочетать эффективность ИИ с человеческой эмпатией, а не заменять ее.

Операторам также нужно оценить готовность инфраструктуры. Согласно опросу Ciena и Heavy Reading, лишь 16 % операторов считают свои оптические сети «полностью готовыми» к нагрузкам ИИ, 39 % — «готовыми, но требующими доработки», а 40 % — лишь «частично готовыми». Эффективность за счет ИИ в обслуживании клиентов устойчива только в том случае, если базовые сети способны выдержать растущий трафик ИИ и требования к задержкам.