KI-Implementierungen in der Telekommunikation: Kundenservice als Treiber

Telekommunikations-KI-Einsätze im Kontext des Kundenservice werden von BTW Media profiliert, da veröffentlichte Nachweise eine Verbindung zur Internet-Infrastruktur, Governance, betrieblichen Abhängigkeiten oder Marktsichtbarkeit herstellen.

• 47 Prozent der KI-Implementierungen in der Telekommunikation konzentrieren sich auf den Kundenservice, und drei Viertel sind durch interne Effizienz und Kostensenkung motiviert.
• Asien führt beim Implementierungsvolumen, während Europa und Nordamerika eine höhere Reife zeigen: Mehr als die Hälfte der KI-Projekte sind in Betrieb statt nur in der Testphase.

Was geschah: Fast die Hälfte der KI-Implementierungen in der Telekommunikation zielt auf den Kundenservice ab, getrieben von Kosteneinsparungen und Effizienz.

Ein aktuellerBericht von GSMA Intelligence, Telco AI: State of the Market, Q2 2025, zeigt, dass 47 Prozent der verfolgten Initiativen für künstliche Intelligenz (KI) in der Telekommunikation sich auf Kundenservice-Kontexte konzentrieren, insbesondere in Callcentern und an Vertriebskontaktpunkten.

Zudem zeigt er, dass 60 Prozent dieser KI-Implementierungen aktiv und in den täglichen Betrieb integriert sind, während die restlichen 40 Prozent sich noch in der Test- oder Planungsphase befinden. Der Bericht stellt fest, dass KI im Gegensatz zu traditionellen Telekommunikationsimplementierungen wie 3G/4G/5G, die sich linear über ein Jahrzehnt erstrecken, oft durch „Zyklen innerhalb eines Zyklus“ voranschreitet und Tests und Einsätze dynamischer wiederholt.

Grundsätzlich sind 75–80 Prozent der Implementierungen durch Ziele der internen Effizienz und Kosteneinsparung motiviert, verglichen mit nur 10–20 Prozent, die auf die Generierung neuer Geschäfte abzielen. Geografisch gesehen führt Asien-Pazifik zwar nach absoluten Zahlen (mit durchschnittlich 3,9 KI-Projekten pro Betreiber), aber Europa und Nordamerika zeichnen sich durch ihre Reife aus, mit 60–75 Prozent der Initiativen bereits im Betrieb.

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Warum das wichtig ist

Der Telekommunikationssektor setzt eindeutig Prioritäten auf KI dort, wo greifbare Einsparungen erzielt werden können, indem er Kundenservice-Arbeitsabläufe automatisiert, um Personalkosten und Fluktuation zu senken, anstatt nach neuen Einnahmequellen zu suchen. Diese pragmatische Nutzung von KI im Kundenservice unterstreicht einen breiteren Wandel hin zur Optimierung der Abläufe, statt spektakulären Innovationen nachzujagen.

Der Gegensatz zwischen dem Volumen in Asien-Pazifik und dem Reifegrad der Implementierungen in Europa/Nordamerika deutet auf strategische Unterschiede hin. Asien experimentiert möglicherweise aggressiv, um schnell zu skalieren; westliche Telekommunikationsunternehmen bevorzugen, vielleicht aufgrund strengerer regulatorischer und reputationsbezogener Kontrollen, vorsichtige, aber stabile aktive Implementierungen.

Während KI die Kosteneffizienz steigert, erfordert sie auch eine tiefere Betrachtung ihrer Auswirkungen auf das Kundenerlebnis und die Mitarbeiter. Berichte von Anbietern wie Cisco prognostizieren, dass bis 2028 68 Prozent der Service-Interaktionen von agentenbasierter KI abgewickelt werden könnten, betonen jedoch weiterhin, dass die menschliche Verbindung entscheidend bleibt. Dieser Trend deutet auf eine Zukunft hin, in der Telekommunikationsunternehmen die Effizienz der KI mit menschlicher Empathie kombinieren müssen, anstatt sie zu ersetzen.

Betreiber müssen sich auch der Infrastrukturbereitschaft stellen. Eine Umfrage von Ciena und Heavy Reading ergab, dass nur 16 Prozent der Telekommunikationsunternehmen glauben, dass ihre optischen Netzwerke „bestens vorbereitet“ für KI-Workloads sind, wobei 39 Prozent angaben, sie seien „vorbereitet, aber es gibt noch Arbeit“, und 40 Prozent nur „etwas vorbereitet“. Die Effizienzgewinne durch KI im Kundenservice sind nur dann nachhaltig, wenn die zugrunde liegenden Netzwerke den Anstieg des KI-Verkehrs und die Latenzanforderungen bewältigen können.