تنفيذات الذكاء الاصطناعي في الاتصالات: خدمة العملاء كمحرك أساسي

يتم تتبع موضوع "Telco AI deployments shaped by customer care imperative" من قبل BTW Media لأن الأدلة المنشورة تربطه بالبنية التحتية للإنترنت والحوكمة والتبعيات التشغيلية أو رؤية السوق.

• 47% من تنفيذات الذكاء الاصطناعي في قطاع الاتصالات تركز على خدمة العملاء، وثلاثة أرباعها مدفوعة بالكفاءة الداخلية وخفض التكاليف.
• تتصدر آسيا من حيث حجم التنفيذ، بينما تظهر أوروبا وأمريكا الشمالية نضجًا أعلى: أكثر من نصف مشاريع الذكاء الاصطناعي قيد التشغيل وليس فقط في مرحلة الاختبار.

ما حدث: ما يقرب من نصف تنفيذات الذكاء الاصطناعي في قطاع الاتصالات تستهدف خدمة العملاء، بدافع من خفض التكاليف والكفاءة.

يُظهرتقرير حديث من GSMA Intelligence بعنوان "Telco AI: State of the Market, Q2 2025"أن 47% من المبادرات المتعلقة بالذكاء الاصطناعي في قطاع الاتصالات تركز على سياقات خدمة العملاء، خاصة في مراكز الاتصال ونقاط الاتصال بالمبيعات.

كما يوضح أن 60% من هذه التنفيذات نشطة ومدمجة في العمليات اليومية، بينما لا تزال 40% المتبقية في مرحلة الاختبار أو التخطيط. ويشير التقرير إلى أن الذكاء الاصطناعي، على عكس تنفيذات الاتصالات التقليدية مثل 3G/4G/5G التي تمتد خطيًا على مدى عقد من الزمن، غالبًا ما يتقدم من خلال "دورات داخل دورة"، حيث تتكرر الاختبارات والتطبيقات بشكل أكثر ديناميكية.

بشكل أساسي، 75-80% من التنفيذات مدفوعة بأهداف الكفاءة الداخلية وتوفير التكاليف، مقارنة بـ 10-20% فقط تهدف إلى توليد أعمال جديدة. جغرافيًا، تتصدر منطقة آسيا والمحيط الهادئ من حيث الأعداد المطلقة (بمعدل 3.9 مشروع ذكاء اصطناعي لكل مشغل)، لكن أوروبا وأمريكا الشمالية تتميزان بنضجهما، حيث أن 60-75% من المبادرات قيد التشغيل بالفعل.

اقرأ أيضًا:أوبتس تتعاون مع نوكيا لنشر خدمات الصوت عبر الجيل الخامس السحابية
اقرأ أيضًا:نوكيا تقود كابل ميدوسا الرابط بين أوروبا وأفريقيا

لماذا هذا مهم

يحدد قطاع الاتصالات بوضوح أولوياته للذكاء الاصطناعي حيث يمكن تحقيق وفورات ملموسة من خلال أتمتة سير عمل خدمة العملاء لتقليل تكاليف الموظفين ودورانهم، بدلاً من البحث عن مصادر دخل جديدة. هذا الاستخدام العملي للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يؤكد تحولًا أوسع نحو تحسين العمليات بدلاً من مطاردة الابتكارات المذهلة.

يشير التباين بين الحجم في آسيا والمحيط الهادئ ودرجة نضج التنفيذ في أوروبا/أمريكا الشمالية إلى اختلافات استراتيجية. قد تجرب آسيا بقوة للتوسع بسرعة؛ بينما تفضل شركات الاتصالات الغربية، ربما بسبب رقابات تنظيمية وسمعية أكثر صرامة، تنفيذات نشطة حذرة ولكن مستقرة.

بينما يعزز الذكاء الاصطناعي كفاءة التكلفة، فإنه يتطلب أيضًا نظرة أعمق لتأثيره على تجربة العملاء والموظفين. تتوقع تقارير من موردين مثل Cisco أنه بحلول عام 2028، قد تتم 68% من تفاعلات الخدمة بواسطة ذكاء اصطناعي وكيل، لكنها تؤكد أن التواصل البشري يظل حاسمًا. يشير هذا الاتجاه إلى مستقبل يتعين على شركات الاتصالات فيه الجمع بين كفاءة الذكاء الاصطناعي والتعاطف البشري، بدلاً من استبداله.

يجب على المشغلين أيضًا مواجهة استعداد البنية التحتية. أظهر استطلاع من Ciena وHeavy Reading أن 16% فقط من شركات الاتصالات تعتقد أن شبكاتها الضوئية "مستعدة تمامًا" لأعباء عمل الذكاء الاصطناعي، بينما قال 39% إنها "مستعدة ولكن هناك عمل متبقي"، و40% "مستعدة إلى حد ما" فقط. مكاسب الكفاءة من الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء لن تكون مستدامة إلا إذا تمكنت الشبكات الأساسية من التعامل مع الزيادة في حركة الذكاء الاصطناعي ومتطلبات زمن الاستجابة.