- El 47 por ciento de los despliegues de IA en telecomunicaciones se centran en la atención al cliente, y tres cuartas partes están motivadas por la eficiencia interna y la reducción de costes.
- Asia lidera en volumen de despliegues, mientras que Europa y Norteamérica muestran una mayor madurez: más de la mitad de los proyectos de IA están en funcionamiento en lugar de solo en fase de prueba.
Qué sucedió: Casi la mitad de los despliegues de IA de las telecomunicaciones se dirigen a la atención al cliente, impulsados por el ahorro de costes y la eficiencia.
Un recienteinforme de GSMA Intelligence, Telco AI: State of the Market, Q2 2025, revela que el 47 por ciento de las iniciativas de inteligencia artificial (IA) de telecomunicaciones rastreadas se centran en contextos de atención al cliente, especialmente en centros de llamadas y puntos de contacto de ventas.
Además, revela que el 60 por ciento de estos despliegues de IA están activos e integrados en las operaciones diarias, mientras que el 40 por ciento restante permanece en fase de prueba o planificación. El informe observa que, a diferencia de los despliegues tradicionales de telecomunicaciones como 3G/4G/5G, que se desarrollan a lo largo de una década lineal, la IA a menudo progresa a través de “ciclos dentro de un ciclo”, repitiendo pruebas y despliegues de una manera más dinámica.
Fundamentalmente, el 75–80 por ciento de los despliegues están impulsados por objetivos de eficiencia interna y ahorro de costes, en comparación con solo el 10–20 por ciento destinado a generar nuevos negocios. Geográficamente, mientras que Asia-Pacífico lidera en número absoluto de despliegues (con un promedio de 3,9 proyectos de IA por operador), Europa y Norteamérica destacan en madurez, con el 60–75 por ciento de las iniciativas ya en funcionamiento.
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Por qué es importante
El sector de las telecomunicaciones está claramente priorizando la IA donde puede generar ahorros tangibles, automatizando los flujos de trabajo de atención al cliente para reducir los costes de personal y la rotación, en lugar de buscar nuevas fuentes de ingresos. Este uso pragmático de la IA en la atención al cliente subraya un cambio más amplio hacia la optimización de las operaciones en lugar de perseguir innovaciones llamativas.
El contraste entre el volumen de Asia-Pacífico y la madurez de los despliegues de Europa/Norteamérica sugiere diferencias estratégicas. Asia puede estar experimentando agresivamente para escalar rápidamente; las telecos occidentales, quizás bajo un mayor escrutinio regulatorio y de reputación, prefieren despliegues activos cautelosos pero estables.
Si bien la IA potencia la eficiencia de costes, también obliga a una consideración más profunda de su impacto en la experiencia del cliente y el agente. Informes de proveedores como Cisco pronostican que para 2028, el 68 por ciento de las interacciones de servicio podrían ser manejadas por IA agéntica, pero aún enfatizan que la conexión humana sigue siendo vital. Esta tendencia apunta a un futuro en el que las telecos deben combinar la eficiencia de la IA con la empatía humana, en lugar de reemplazarla.
Los operadores también deben afrontar la preparación de la infraestructura. Una encuesta de Ciena y Heavy Reading encontró que solo el 16 por ciento de las telecos cree que sus redes ópticas están “muy preparadas” para las cargas de trabajo de IA, con un 39 por ciento “preparadas pero con trabajo por hacer”, y un 40 por ciento solo “algo preparadas”. Las ganancias de eficiencia a través de la IA en la atención al cliente solo son sostenibles si las redes subyacentes pueden soportar el aumento del tráfico de IA y las demandas de latencia.
