True Corporation представляет Mari 3.0 — революционный агент обслуживания клиентов на базе ИИ

BTW Media включила запуск компанией True Corporation революционного ИИ-агента обслуживания Mari 3.0 в свой профиль, поскольку опубликованные данные связывают его с интернет-инфраструктурой, управлением, операционными зависимостями или рыночной видимостью.

• True Corporation запустила третье поколение Mari — виртуального агента обслуживания на базе генеративного ИИ, который обеспечивает естественное и разговорное обслуживание клиентов через чат, телефон и человекоподобного робота.
• Mari постоянно развивается, чтобы закрывать более широкий круг потребностей клиентов: она обрабатывает около 2 миллионов обращений в месяц с высокой точностью и высоким уровнем удовлетворённости.
• По мере того как Mari всё глубже интегрируется в сервисы True, компания стремится сохранять этичные практики ИИ и изучает новые роли для Mari, включая возможную помощь в магазинах.

True Corporationпредставила третье поколение Mari — виртуального агента обслуживания, который преобразует работу с клиентами через чат, телефон и человекоподобного робота. Работая на базе генеративного искусственного интеллекта, Mari отлично справляется с естественным и разговорным языком, быстро расширяя охват клиентов и круг задач.

Будущее естественных диалогов

Во время недавней демонстрации Mari показала способность естественно вести диалог. Клиент, хотевший сменить мобильный тариф, легко пообщался с Mari, изучил варианты и быстро оформил новый тариф. Такое взаимодействие иллюстрирует изменения, которые Mari привносит в обслуживание клиентов, — от неудобных интерфейсов и ограниченных меню к будущему с естественными диалогами.

Mari играет ключевую роль в True Corporation, ежедневно помогая клиентам с высокой точностью. Виртуальный агент не только воплощает индивидуальность бренда, но и подстраивает тон под клиента, понимая, когда нужно передать обращение сотрудникам. «Mari уникально адаптирована к разным каналам, через которые клиенты могут обращаться в службу поддержки», — объяснил Kiattisak Srimadee, руководитель департамента True Voice.

Mari уникально адаптирована к разным каналам, через которые клиенты могут обращаться в службу поддержки.

Kiattisak Srimadee, руководитель департамента True Voice

Правильный тон и правильный голос

Команда True Voice разработала движок обработки естественного языка для Mari, а колл-центр оттачивает её ответы. Thanachai Chuklin, руководитель департамента стратегии, ресурсов и трансформации колл-центра, подчеркнул важность правильного тона и голоса: «Правильный тон и голос очень важны в колл-центрах. Мы вполне довольны тем, чего добились сейчас, но продолжаем стремиться к улучшению».

Napong Valaisathien, руководитель департамента цифровой платформы и клиентского опыта, отметил необходимость адаптации к разным потребностям клиентов: «Во время COVID мы увидели, как всё больше людей переходят на цифровые каналы и привыкают получать услуги онлайн, а не ходить в магазин или разговаривать с оператором колл-центра. Но это не значит, что они готовы к генеративному ИИ. Мы должны внимательно оценивать их намерение при обращении к Mari. Очень простые запросы лучше обрабатывать меню. Если потребности сложнее, мы можем направлять клиента к генеративному ИИ».

Растущее предпочтение виртуальных агентов на базе ИИ

Возможности Mari постоянно расширяются. На мероприятии «AI Gets Real» опрос выявил растущее предпочтение виртуальных агентов на базе ИИ: 26 % респондентов выбрали онлайн-чаты с виртуальными агентами. Thanyalak Suthijindawong, старший менеджер цифровой платформы, заявила: «Мы постоянно улучшаем чат-возможности Mari. Мы отталкиваемся от клиента и думаем, что можно улучшить с его точки зрения. Мы работаем очень быстро — двухнедельными спринтами — и выпускаем новые функции совместно с системными аналитиками, разработчиками, бизнес-аналитиками и специалистами по контролю качества».

Во время COVID мы увидели, как всё больше людей переходят на цифровые каналы и привыкают получать услуги онлайн, а не ходить в магазин или разговаривать с оператором колл-центра. Но это не значит, что они готовы к генеративному ИИ. Мы должны внимательно оценивать их намерение при обращении к Mari. Очень простые запросы лучше обрабатывать меню. Если потребности сложнее, мы можем направлять клиента к генеративному ИИ.

Napong Valaisathien, руководитель департамента цифровой платформы и клиентского опыта

Чат-бот Mari обрабатывает около 2 миллионов обращений в месяц с впечатляющей точностью 90–95 %, превосходя мировые ориентиры по удовлетворённости клиентов. Чат-бот устраняет технические сбои, сравнивает устройства и помогает сменить тариф. Голосовая версия Mari на другом движке решает похожие задачи с адаптированными сценариями диалога.

Этическая ответственность при внедрении ИИ

Г-н Kiattisak подчеркнул этическую ответственность при внедрении ИИ: «Генеративный ИИ — это настоящий вызов. С этической точки зрения мы должны гарантировать справедливое отношение ко всем. Ошибки ИИ, так называемые "галлюцинации", неприемлемы».

В будущем присутствие Mari может расшириться на физические магазины.Veerasak Pongtanyavichai, руководитель департамента центра инноваций, разработал человекоподобную роботизированную версию Mari. «Пока мы планируем, что человекоподобная Mari будет прежде всего витриной возможностей. Она может стать послом True на крупных мероприятиях. Но в будущем она могла бы быть ассистентом продавцов в магазинах. Как и чат- и голосовая версии Mari, её цель — быть полезной всем», — заявил он.

True Corporation продолжает внедрять инновации, движимая целью улучшать обслуживание клиентов с помощью передовых технологий ИИ, и Mari находится на переднем крае этих изменений.

О компании True

True Corporation находится на переднем крае телекоммуникаций и цифровых услуг в Таиланде, стимулируя инновации и качество в области связи, контента и решений. Как ведущий игрок отрасли, True Corporation предлагает полный спектр услуг, включая мобильную связь, широкополосный доступ, цифровое телевидение и корпоративные решения, созданные для разнообразных потребностей потребителей и бизнеса. Стремясь преобразовать цифровой ландшафт, True Corporation постоянно инвестирует в передовые технологии и инфраструктуру, обеспечивая высокое качество и удовлетворённость клиентов.

Наша преданность новаторским достижениям и исключительной ценности укрепляет позицию True Corporation как динамичного и надёжного лидера цифровой эпохи.