True Corporation、AI 搭載の革新的サービスエージェント「Mari 3.0」を発表

「True Corporation unveils revolutionary AI-powered service agent Mari 3.0」は、公表された証拠がインターネットインフラ、ガバナンス、運用上の依存関係、または市場での可視性と結びついていることから、BTW Media によってプロファイルされています。

• True Corporation は、生成 AI を活用し、チャット、電話、ヒューマノイドロボットを通じて自然で会話的なカスタマーサービスを提供する仮想サービスエージェント「Mari」の第 3 世代を発表しました。
• Mari は、高い精度と満足度で月間約 200 万件の問い合わせを処理し、より幅広い顧客ニーズに応えるべく継続的に進化しています。
• Mari が True のサービスにさらに統合される中、同社は倫理的な AI 慣行を維持し、店舗でのアシスタントなど Mari の新たな役割を探求することに取り組んでいます。

True Corporationは、チャット、電話、ヒューマノイドロボットによる対話を通じてカスタマーサービスに革命をもたらす仮想サービスエージェント「Mari」の第 3 世代を発表しました。生成 AI を搭載した Mari は、自然で会話的な言語サービスを提供することに優れ、急速に進化してより多くの顧客にリーチし、より幅広いタスクを処理します。

自然な会話の未来

最近のデモンストレーションで、Mari は自然に会話する能力を示しました。携帯電話の料金プランを変更したい顧客が Mari とシームレスな会話を交わし、オプションを検討した後、迅速に新しいプランに申し込みました。この手間のかからないやり取りは、Mari がカスタマーサービスにもたらす変革を象徴しており、ぎこちないインターフェースや限定的なメニューを超えて、自然な会話の未来へと導きます。

Mari は True Corporation で重要な役割を果たしており、日々高い精度で顧客を支援しています。この仮想エージェントはブランドの個性を体現するだけでなく、顧客に応じてトーンを調整し、いつ人間のオペレーターに引き継ぐべきかを判断します。True Voice 部門責任者の Kiattisak Srimadee 氏は次のように説明しています。「Mari は、顧客がカスタマーサービスに連絡するさまざまなチャネルに独自に適応しています。」

Mari は、顧客がカスタマーサービスに連絡するさまざまなチャネルに独自に適応しています。

Kiattisak Srimadee、True Voice 部門責任者

適切なトーンと音声

True Voice チームは、Mari の自然言語処理エンジンを開発し、コールセンターがその応答を磨き上げています。コールセンター戦略・リソース・変革部門責任者の Thanachai Chuklin 氏は、適切なトーンと音声の重要性を強調しています。「コールセンターでは、適切なトーンと音声を得ることが非常に重要です。現在の成果にはかなり満足していますが、さらなる改善を目指しています。」

デジタルプラットフォーム・体験部門責任者のNapong Valaisathien氏は、さまざまな顧客ニーズに対応するために必要な適応性を強調しました。「COVID の影響で、より多くの人々がデジタルチャネルに移行し、店舗に行ったりコールセンターの担当者と話したりする代わりに、オンラインでサービスを受けることに慣れてきました。しかし、だからといって生成 AI を受け入れる準備ができているわけではありません。顧客が Mari に連絡する際の意図を注意深く評価する必要があります。非常にシンプルな問い合わせはクリックメニューで処理するのが最適です。ニーズがより複雑な場合は、生成 AI に誘導することができます。」

COVID の影響で、より多くの人々がデジタルチャネルに移行し、店舗に行ったりコールセンターの担当者と話したりする代わりに、オンラインでサービスを受けることに慣れてきました。しかし、だからといって生成 AI を受け入れる準備ができているわけではありません。顧客が Mari に連絡する際の意図を注意深く評価する必要があります。非常にシンプルな問い合わせはクリックメニューで処理するのが最適です。ニーズがより複雑な場合は、生成 AI に誘導することができます。

Napong Valaisathien、デジタルプラットフォーム・体験部門責任者

AI 搭載仮想エージェントへの高まる選好

Mari の機能は絶えず拡大しています。「AI Gets Real」イベントでの調査によると、AI 搭載の仮想エージェントへの選好が高まっており、回答者の 26％が仮想エージェントとのオンラインチャットを好むことが明らかになりました。デジタルプラットフォームのシニアマネージャー、Thanyalak Suthijindawong 氏は次のように述べています。「私たちは Mari のチャット機能を絶えず改善しています。まず顧客の視点に立ち、何を改善できるかを考えます。私たちは非常に迅速に作業し、2 週間のスプリントでシステムアナリスト、開発者、ビジネスアナリスト、品質管理と協力して新機能をリリースしています。」

COVID の影響で、より多くの人々がデジタルチャネルに移行し、店舗に行ったりコールセンターの担当者と話したりする代わりに、オンラインでサービスを受けることに慣れてきました。しかし、だからといって生成 AI を受け入れる準備ができているわけではありません。顧客が Mari に連絡する際の意図を注意深く評価する必要があります。非常にシンプルな問い合わせはクリックメニューで処理するのが最適です。ニーズがより複雑な場合は、生成 AI に誘導することができます。

Napong Valaisathien、デジタルプラットフォーム・体験部門責任者

チャットボットの Mari は、月間約 200 万件の問い合わせを処理し、その精度は 90～95％と驚異的で、顧客満足度の世界的ベンチマークを上回っています。このチャットボットは技術的なトラブルを解決し、デバイスを比較し、料金プランの変更を支援します。一方、音声版 Mari は異なるエンジンを使用し、適応した時間枠で同様のタスクを処理します。

AI 導入における倫理的責任

Kiattisak 氏は、AI 導入における倫理的責任を強調しました。「生成 AI は真の課題です。倫理的な観点から、すべての人が公平に扱われるようにしなければなりません。AI の誤り、いわゆる『幻覚』は許容されません。」

将来的には、Mari の存在は実店舗にも拡大する可能性があります。イノベーションセンター部門責任者のVeerasak Pongtanyavichai氏は、Mari のヒューマノイドロボット版を開発しました。「当面は、ヒューマノイド Mari は主に可能性を示すショーケースとしての役割を想定しています。主要イベントで True のアンバサダーを務めることができます。しかし将来的には、店舗の販売員のアシスタントとして機能するかもしれません。チャット版や音声版と同様に、その目標は皆様のお役に立つことです」と述べています。

True Corporation は、先進的な AI 技術を通じてカスタマーサービスを向上させるという目標を掲げ、Mari をこの変革の最前線に据えて革新を続けています。

True について

True Corporation は、タイの通信およびデジタルサービスの最前線に立ち、接続性、コンテンツ、ソリューションにおける革新と卓越性を推進しています。業界のリーディングプレーヤーとして、True Corporation は、モバイル、ブロードバンド、デジタルテレビ、エンタープライズソリューションを含む包括的なサービスを提供し、消費者と企業の多様なニーズに応えています。デジタル環境の変革への取り組みのもと、True Corporation は最先端のテクノロジーとインフラに継続的に投資し、優れたパフォーマンスと顧客満足を実現しています。先駆的な進歩と卓越した価値の提供への献身が、True Corporation をデジタル時代におけるダイナミックで信頼されるリーダーとしての地位を確固たるものにしています。