True Corporation unveils revolutionary AI-powered service agent Mari 3.0

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• True Corporation ha lanzado la tercera generación de Mari, un agente de servicio virtual que utiliza IA generativa para ofrecer un servicio al cliente natural y conversacional a través de chat, teléfono y robot humanoide.
• Mari evoluciona continuamente para satisfacer una gama más amplia de necesidades de los clientes, manejando casi 2 millones de contactos al mes con altas tasas de precisión y satisfacción.
• A medida que Mari se integra más en los servicios de True, la compañía se compromete a mantener prácticas éticas de IA y a explorar nuevos roles para Mari, incluyendo la posible asistencia en tiendas.

True Corporation ha presentado la tercera generación de Mari, un agente de servicio virtual que revoluciona la atención al cliente mediante interacciones por chat, teléfono y robot humanoide. Impulsada por inteligencia artificial generativa, Mari destaca por ofrecer un servicio de lenguaje natural y conversacional, evolucionando rápidamente para llegar a más clientes y manejar una gama más amplia de tareas.

Un futuro de conversaciones naturales

Durante una demostración reciente, Mari mostró su capacidad para conversar de forma natural. Un cliente que buscaba cambiar de paquete móvil mantuvo un chat fluido con Mari, explorando opciones y suscribiéndose rápidamente a un nuevo plan. Esta interacción sin esfuerzo ejemplifica la transformación que Mari aporta al servicio al cliente, superando interfaces torpes y menús limitados hacia un futuro de conversaciones naturales. Ver también: Ziggo Group nombra a sus líderes antes de su salida a bolsa en Ámsterdam en 2027.

Mari desempeña un papel fundamental en True Corporation, ayudando a los clientes a diario con un alto grado de precisión. El agente virtual no solo encarna la personalidad de la marca, sino que también ajusta su tono según el cliente, sabiendo cuándo transferir los casos a agentes humanos. “Mari está diseñada de manera única para los diferentes canales a través de los cuales los clientes pueden contactar con el servicio de atención al cliente”, explicó Kiattisak Srimadee, Director del Departamento de True Voice. Ver también: Alejandro Estua.

Mari está diseñada de manera única para los diferentes canales a través de los cuales los clientes pueden contactar con el servicio de atención al cliente. Ver también: Alejandro Manzo.

Kiattisak Srimadee, Director del Departamento de True Voice

El tono y la voz adecuados

El equipo de True Voice desarrolló el motor de procesamiento de lenguaje natural de Mari, y el centro de llamadas afinó sus respuestas. Thanachai Chuklin, director del Departamento de Estrategia, Recursos y Transformación del centro de llamadas, subrayó la importancia del tono y la voz adecuados: “Conseguir el tono y la voz adecuados es muy importante en los centros de llamadas. Estamos muy contentos con lo que hemos logrado hasta ahora, pero seguimos buscando mejorar”. Ver también: Alejandro Hernandez.

Napong Valaisathien, Director del Departamento de Plataforma Digital y Experiencia, destacó la adaptabilidad necesaria para las diferentes necesidades de los clientes: “Con la COVID, vimos cómo cada vez más personas se pasaban a los canales digitales y se sentían cada vez más cómodas y acostumbradas a recibir servicio en línea, en lugar de visitar una tienda o hablar con un agente humano del centro de llamadas. Pero eso no significa que estén preparados para la IA generativa. Debemos evaluar cuidadosamente su intención cuando contactan con Mari. Las solicitudes muy simples se manejan mejor con menús de clic. Si sus necesidades son más complejas, podemos dirigirlos hacia una IA generativa”.

Una creciente preferencia por los agentes virtuales con IA

Las capacidades de Mari están en continua expansión. Durante el evento “AI Gets Real”, una encuesta reveló una creciente preferencia por los agentes virtuales con IA, con un 26% de los encuestados que prefieren los chats en línea con agentes virtuales. Thanyalak Suthijindawong, Líder Senior de Plataforma Digital, afirmó: “Mejoramos constantemente las capacidades de chat de Mari. Partimos del cliente y luego hacemos una lluvia de ideas sobre lo que podemos mejorar desde su perspectiva. Trabajamos muy rápido, en sprints de dos semanas, para lanzar nuevas funciones en colaboración con analistas de sistemas, desarrolladores, analistas de negocio y control de calidad”. Ver también: Alejandro Garza.

Con la COVID, vimos cómo cada vez más personas se pasaban a los canales digitales y se sentían cada vez más cómodas y acostumbradas a recibir servicio en línea, en lugar de visitar una tienda o hablar con un agente humano del centro de llamadas. Pero eso no significa que estén preparados para la IA generativa. Debemos evaluar cuidadosamente su intención cuando contactan con Mari. Las solicitudes muy simples se manejan mejor con menús de clic. Si sus necesidades son más complejas, podemos dirigirlos hacia una IA generativa. Ver también: Alejandro Guerrero.

Napong Valaisathien, Director del Departamento de Plataforma Digital y Experiencia

El chatbot de Mari gestiona casi 2 millones de contactos al mes, con una impresionante precisión del 90-95%, superando los estándares globales de satisfacción del cliente. El chatbot resuelve fallos técnicos, compara dispositivos y ayuda a cambiar de plan. Mientras tanto, la versión de voz de Mari, que utiliza un motor diferente, maneja tareas similares con plazos personalizados. Ver también: Alec Gramont.

La responsabilidad ética en el despliegue de la IA

El Sr. Kiattisak subrayó la responsabilidad ética en el despliegue de la IA: “La IA generativa es un verdadero desafío. Desde el punto de vista ético, debemos asegurarnos de que todos reciban un trato justo. Los errores de la IA, o lo que se conoce como ‘alucinaciones’, no son aceptables”. Ver también: La chipflación de la IA estrangula a los fabricantes de dispositivos más allá de los centros de datos.

De cara al futuro, la presencia de Mari podría expandirse a las tiendas físicas. Veerasak Pongtanyavichai, Director del Departamento del Centro de Innovación, ha desarrollado una versión robot humanoide de Mari. “Por ahora, planeamos que el humanoide Mari sea principalmente una muestra de lo que es posible. Puede actuar como embajadora de True en eventos importantes. Pero en el futuro, podría actuar como asistente para los vendedores en las tiendas. Al igual que las versiones de chat y voz de Mari, su objetivo es ser útil para todos”, dijo.

True Corporation continúa innovando, impulsada por el objetivo de mejorar el servicio al cliente a través de tecnologías avanzadas de IA, con Mari a la vanguardia de esta transformación.

Acerca de True

True Corporation se sitúa a la vanguardia de las telecomunicaciones y los servicios digitales en Tailandia, impulsando la innovación y la excelencia en conectividad, contenidos y soluciones. Como actor líder en la industria, True Corporation ofrece una amplia gama de servicios, que incluyen móvil, banda ancha, televisión digital y soluciones empresariales, diseñados para satisfacer las diversas necesidades de consumidores y empresas por igual.

Con el compromiso de transformar el panorama digital, True Corporation invierte continuamente en tecnologías e infraestructuras de vanguardia, garantizando un rendimiento superior y la satisfacción del cliente. Nuestra dedicación a los avances pioneros y a ofrecer un valor excepcional consolida la posición de True Corporation como un líder dinámico y de confianza en la era digital.