• Бенчмарки британских колл-центров в основном не изменились, несмотря на рост нагрузки и давление со стороны затрат.
  • Настроения потребителей говорят об обратном: многие клиенты меняют провайдера после неудачного опыта поддержки.

Что произошло: стабильные показатели скрывают усиливающийся разрыв в восприятии

Новое исследование, представленноеMaxContact, показывает, что многие британские колл-центры сохраняют стабильные операционные показатели, даже когда недовольство клиентов растёт. Результаты демонстрируют, что распространённые метрики, такие как среднее время обработки, доля брошенных вызовов и скорость ответа, за прошедший год почти не изменились.

Опрос 300 руководителей колл-центров показал, что доля брошенных входящих вызовов в среднем составила 4,1 %, немного снизившись с 4,4 % в 2024 году. Среднее время обработки осталось на уровне 7,8 минуты, а среднее время ответа — около 17 секунд.

Несмотря на стабильные показатели, в отчёте отмечается растущий «разрыв восприятия». Отдельный опрос потребителей показал, что 42 % клиентов уже меняли провайдера из-за неудовлетворительного опыта взаимодействия с колл-центрами, а ещё 38 % заявили, что думают об этом.

Анализ показывает, что организации могут соответствовать традиционным сервисным бенчмаркам, не отвечая при этом меняющимся ожиданиям в отношении удобства, скорости и бесшовного обслуживания во всех каналах.

Читайте также:Vodafone улучшает обслуживание клиентов с помощью ИИ

Читайте также:Преимущества автоматизации на основе ИИ

Почему это важно

Результаты вскрывают структурную проблему для команд, отвечающих за клиентский опыт. Многие организации по-прежнему оценивают работу по унаследованным показателям — среднему времени обработки, решению проблемы с первого обращения и доле брошенных вызовов. Хотя эти метрики полезны для операционной эффективности, они не всегда отражают то, что клиенты реально чувствуют после взаимодействия.

Изменились и ожидания клиентов. Мессенджеры, мгновенные цифровые сервисы и ИИ-ассистенты формируют представление потребителей о том, что значит «быстро» или «удобно». 17 секунд ожидания, которые раньше считались хорошим результатом, теперь могут казаться медленными на фоне цифровых каналов, работающих в реальном времени.

Одновременно нагрузка на колл-центры растёт. Отраслевые бенчмарки показывают увеличение спроса на поддержку, более высокую нагрузку на операторов и давление, связанное с необходимостью поддерживать уровень сервиса при ограниченных ресурсах.

В результате организации всё чаще рассматривают автоматизацию и ИИ как часть решения. В бенчмарк-исследовании отмечается, что60 % колл-центров планируют в следующем году увеличить инвестиции в ИИ и автоматизацию, чтобы обрабатывать типовые запросы и повышать стабильность качества обслуживания.

Для бизнеса урок очевиден: достижения внутренних целевых показателей больше недостаточно. Компаниям нужно сочетать операционные метрики с прямой обратной связью от клиентов и сквозным взглядом на каналы. Без этого изменения сервисные команды рискуют оптимизировать цифры, пока клиенты тихо уходят к конкурентам.