- Los indicadores de referencia de los centros de contacto del Reino Unido permanecen prácticamente sin cambios a pesar de mayores cargas de trabajo y presión sobre los costes.
- La opinión de los consumidores cuenta una historia diferente, con muchos clientes cambiando de proveedor tras malas experiencias de soporte.
Qué ocurrió: Métricas estables ocultan una brecha de percepción cada vez mayor
Una nueva investigación reportada porMaxContactmuestra que muchos centros de contacto del Reino Unido mantienen un rendimiento operativo estable incluso cuando crece la insatisfacción de los clientes. Los hallazgos muestran que métricas comunes como el tiempo medio de gestión, las tasas de abandono y la velocidad de respuesta han cambiado poco en el último año.
La encuesta a 300 líderes de centros de contacto encontró que el abandono de llamadas entrantes promedió el 4,1 %, ligeramente por debajo del 4,4 % en 2024. El tiempo medio de gestión se mantuvo en 7,8 minutos, mientras que la velocidad media de respuesta se mantuvo cerca de los 17 segundos.
A pesar de estos indicadores estables, el informe destaca una creciente "brecha de percepción". Una investigación de consumidores separada encontró que el 42 % de los clientes ya había cambiado de proveedor debido a malas experiencias con los centros de contacto, mientras que el 38 % dijo que lo estaba considerando.
El análisis sugiere que las organizaciones pueden estar cumpliendo con los indicadores de servicio tradicionales sin abordar las expectativas cambiantes sobre la conveniencia, la velocidad y el servicio sin fisuras en todos los canales.
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Por qué esto es importante
Los hallazgos revelan un desafío estructural para los equipos de experiencia del cliente. Muchas organizaciones aún juzgan el rendimiento utilizando indicadores heredados como el tiempo medio de gestión, la resolución en el primer contacto y la tasa de abandono. Si bien son útiles para la eficiencia operativa, estas medidas no siempre reflejan cómo se sienten realmente los clientes acerca de una interacción.
Las expectativas de los clientes también han cambiado. Las aplicaciones de mensajería, los servicios digitales instantáneos y los asistentes impulsados por IA ahora moldean lo que los consumidores perciben como "rápido" o "fácil". Un tiempo de espera de 17 segundos, que antes se consideraba un buen rendimiento, ahora puede parecer lento en comparación con los canales digitales en tiempo real.
Al mismo tiempo, las cargas de trabajo dentro de los centros de contacto están aumentando. Los estudios comparativos de la industria muestran una creciente demanda de soporte, cargas de trabajo más pesadas para los agentes y presión para mantener los niveles de servicio con recursos limitados.
Como resultado, las organizaciones ven cada vez más la automatización y la IA como parte de la solución. La investigación de evaluación comparativa indica queel 60 % de los centros de contacto planean aumentar la inversión en IA y automatización el próximo añopara manejar consultas rutinarias y mejorar la consistencia del servicio.
Para las empresas, la lección es clara: cumplir con los objetivos internos ya no es suficiente. Las empresas deben combinar métricas operativas con comentarios directos de los clientes y una visión multicanal. Sin ese cambio, los equipos de servicio corren el riesgo de optimizar para los números mientras los clientes se llevan silenciosamente su negocio a otra parte.
