KPIs estáveis escondem frustração crescente nas centrais de atendimento

Stable KPIs hide rising frustration in call centres é perfilado pelo BTW Media porque evidências publicadas o vinculam à infraestrutura da internet, governança, dependências operacionais ou visibilidade de mercado.

• Os benchmarks das centrais de atendimento britânicas permanecem em grande parte inalterados, apesar do aumento da carga de trabalho e da pressão de custos.
• A percepção dos consumidores conta outra história: muitos clientes trocam de provedor após más experiências de suporte.

O que aconteceu: indicadores estáveis escondem uma lacuna de percepção crescente

Um novo estudo relatado pelaMaxContactmostra que muitas centrais de atendimento britânicas mantêm um desempenho operacional estável, mesmo com o aumento da insatisfação dos clientes. Os resultados mostram que indicadores comuns, como tempo médio de atendimento, taxas de abandono e tempo de resposta, mudaram pouco no último ano.

A pesquisa com 300 gerentes de centrais de atendimento revelou que a taxa de abandono de chamadas recebidas foi em média de 4,1%, ligeiramente abaixo dos 4,4% de 2024. O tempo médio de atendimento permaneceu em 7,8 minutos, enquanto o tempo médio de resposta se manteve próximo de 17 segundos.

Apesar desses indicadores estáveis, o relatório destaca uma crescente “lacuna de percepção”. Uma pesquisa separada com consumidores revelou que 42% dos clientes já mudaram de provedor devido a experiências insatisfatórias com centrais de atendimento, enquanto 38% disseram considerar essa mudança.

A análise sugere que as organizações podem atender aos benchmarks tradicionais de serviço sem responder às expectativas crescentes em relação à conveniência, rapidez e serviço integrado em todos os canais.

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Por que isso é importante

Os resultados revelam um desafio estrutural para as equipes de experiência do cliente. Muitas organizações ainda medem o desempenho usando indicadores tradicionais, como tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato e taxa de abandono. Embora úteis para a eficiência operacional, essas métricas nem sempre refletem o que os clientes realmente sentem após uma interação.

As expectativas dos clientes também mudaram. Aplicativos de mensagens, serviços digitais instantâneos e assistentes baseados em IA agora moldam o que os consumidores consideram “rápido” ou “fácil”. Um tempo de espera de 17 segundos, antes visto como bom desempenho, pode agora parecer lento em comparação com canais digitais em tempo real.

Paralelamente, a carga de trabalho nas centrais de atendimento aumenta. Estudos de referência do setor mostram uma demanda crescente por suporte, cargas de trabalho mais pesadas para os agentes e a pressão para manter os níveis de serviço com recursos limitados.

Como resultado, as organizações veem cada vez mais a automação e a IA como parte da solução. O estudo de referência indica que60% das centrais de atendimento planejam aumentar seus investimentos em IA e automação no próximo anopara lidar com consultas rotineiras e melhorar a consistência do serviço.

Para as empresas, a lição é clara: atingir metas internas não é mais suficiente. As empresas precisam combinar indicadores operacionais com feedback direto dos clientes e uma visão integrada dos canais. Sem essa mudança, as equipes de serviço correm o risco de otimizar números enquanto os clientes migram silenciosamente para a concorrência.